金九銀十，是汽車(chē)行業(yè)一年中的銷(xiāo)售旺季，廠商在這個(gè)階段的銷(xiāo)售，很大程度決定了能否完成甚至突破全年銷(xiāo)售計(jì)劃。而十月長(zhǎng)假對(duì)售后服務(wù)的聚焦，也使得服務(wù)建設(shè)成為各品牌在這個(gè)階段的重點(diǎn)。下面就讓我們看看幾個(gè)豪華品牌在售后服務(wù)上的表現(xiàn)。
●寶馬---培訓(xùn)先行
在90年代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的突破時(shí)期，寶馬曾經(jīng)領(lǐng)跑?chē)?guó)內(nèi)豪車(chē)市場(chǎng)，其銷(xiāo)售、服務(wù)的模式都成為那個(gè)年代其他車(chē)型競(jìng)相仿效的對(duì)象。但隨著時(shí)間的推移，更多優(yōu)秀的國(guó)際化豪車(chē)進(jìn)入中國(guó)，在強(qiáng)勁的對(duì)比沖擊之下，寶馬服務(wù)不利的負(fù)面消息層出不窮。牛拉寶馬都已經(jīng)不是什么新鮮事，之后媒體更是爆出了寶馬售后維修技師不知如何松手剎這類(lèi)新聞，實(shí)在讓人大跌眼鏡。
業(yè)內(nèi)人士分析指出，銷(xiāo)售量增加的另一面，“服務(wù)人員的缺短及服務(wù)水平是否匹配寶馬品牌，成為寶馬在華發(fā)展必須面對(duì)的問(wèn)題。” 按照這個(gè)思路，之后寶馬服務(wù)改進(jìn)，幾乎都是從這一方面展開(kāi)。寶馬走上了一條售后服務(wù)培訓(xùn)先行的道路。
不管怎樣，找到這個(gè)問(wèn)題的節(jié)點(diǎn)，對(duì)于寶馬來(lái)說(shuō)就是一個(gè)進(jìn)步。因此，從2006年起，寶馬設(shè)立了中國(guó)培訓(xùn)學(xué)院，開(kāi)始逐步加大對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商和員工的培訓(xùn)。據(jù)介紹，培訓(xùn)學(xué)院可以為寶馬中國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商員工和寶馬員工提供涵蓋管理、銷(xiāo)售及市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)，售后服務(wù)非技術(shù)培訓(xùn)，售后服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)等方面的全面職業(yè)培訓(xùn)。在銷(xiāo)售的同時(shí)，也將為終端服務(wù)網(wǎng)絡(luò)做了充足的準(zhǔn)備。
面對(duì)即將到來(lái)的金九銀十銷(xiāo)售熱潮，寶馬的每一家經(jīng)銷(xiāo)商都成為了實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的重要節(jié)點(diǎn)，增加銷(xiāo)量業(yè)績(jī)以后的服務(wù)業(yè)績(jī)，也將成為能否突破之前人員網(wǎng)點(diǎn)不協(xié)調(diào)的問(wèn)題核心。
●謳歌---始終豪華
2006年9月才登陸中國(guó)的Acura(謳歌)，是豪車(chē)車(chē)品牌的后起之秀，同時(shí)也是寶馬在北美市場(chǎng)上的老對(duì)手，以其真正貫徹始終的豪華理念得到了市場(chǎng)的認(rèn)可。不僅是在車(chē)輛品質(zhì)上，在售后服務(wù)上也直逼寶馬的欠缺，這也成為了媒體的一個(gè)新的關(guān)注點(diǎn)，
Acura(謳歌)產(chǎn)品自進(jìn)入中國(guó)后，其經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)就推出了國(guó)內(nèi)最高水平的“4年/10萬(wàn)公里(先到者為限)免費(fèi)保修和保養(yǎng)服務(wù),其中包括5000公里/次的免費(fèi)保養(yǎng)”服務(wù)承諾。這已經(jīng)是國(guó)內(nèi)行業(yè)中最豪華的服務(wù)水準(zhǔn)。
2008年1月1日，謳歌更與國(guó)際專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)合作，啟動(dòng)了謳歌全天候道路緊急救援服務(wù)，為中國(guó)用戶(hù)提供保修期內(nèi)48個(gè)月全時(shí)無(wú)間斷的免費(fèi)道路救援服務(wù)。用戶(hù)在行駛路程中可能存在無(wú)法預(yù)測(cè)的困難，Acura(謳歌)可為用戶(hù)提供現(xiàn)場(chǎng)救援、拖車(chē)至Acura特約店或特約售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，乃至后續(xù)行程安排等多種機(jī)動(dòng)服務(wù)。全年365天，全天24小時(shí)無(wú)間斷。為用戶(hù)提供更高質(zhì)量的豪華服務(wù)。
Acura(謳歌)在中國(guó)的登陸，沖擊了目前豪車(chē)服務(wù)已有的售后現(xiàn)狀。伴隨著金九銀十的到來(lái)，Acura(謳歌)也在緊鑼密鼓，開(kāi)始新一輪的渠道建設(shè)。銷(xiāo)售未動(dòng)，服務(wù)先行，隨著其銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的全面鋪開(kāi)，Acura(謳歌)正在將豪華服務(wù)進(jìn)行到底。
●奔馳---價(jià)值延伸
雖然武漢車(chē)主砸奔馳售后糾紛事件已經(jīng)過(guò)去有6年，但直到今天仍然有不少人對(duì)于“砸奔馳”一詞記憶猶新。那起事件不得不說(shuō)是奔馳售后服務(wù)史上出現(xiàn)的重大信譽(yù)危機(jī)。但正是那起事件，讓奔馳開(kāi)始審視售后服務(wù)質(zhì)量。也是從2002年開(kāi)始，媒體漸漸轉(zhuǎn)換心態(tài)，稱(chēng)贊奔馳開(kāi)始注重售后服務(wù)了。
不僅如此，在奔馳售后服務(wù)好轉(zhuǎn)的同時(shí)，還增加了一些附加特色服務(wù)，延伸了服務(wù)的特質(zhì)。記者了解到，梅賽德斯-奔馳汽車(chē)金融有限公司向梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷(xiāo)商及其客戶(hù)提供全面的汽車(chē)金融和保險(xiǎn)服務(wù)。并致力于在中國(guó)為戴姆勒汽車(chē)產(chǎn)品提供金融支持。
然而，售后服務(wù)，畢竟是以人為本、以車(chē)為本的服務(wù)形式，金融支持的確延伸增加了產(chǎn)品的附加價(jià)值，但核心關(guān)注點(diǎn)終究不能偏離服務(wù)的核心要點(diǎn)。因此在未來(lái)的發(fā)展進(jìn)程中，奔馳想要取得最后的圓滿(mǎn)，順利改變過(guò)去的負(fù)面形象，實(shí)現(xiàn)金九銀十的銷(xiāo)售輝煌，真正提升本質(zhì)上的服務(wù)質(zhì)量已成為其無(wú)法回避的現(xiàn)實(shí)。隨著市場(chǎng)同質(zhì)化趨勢(shì)加強(qiáng)，豪車(chē)市場(chǎng)早已不再是一家獨(dú)大的局面，汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的變化，消費(fèi)者需求的多樣化發(fā)展，單純的產(chǎn)品訴求正向以服務(wù)訴求為主導(dǎo)階段的轉(zhuǎn)變，可以預(yù)測(cè)的是，只有真正能將企業(yè)理念從產(chǎn)品貫穿到服務(wù)中的企業(yè)，才能贏得新競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代中的決勝之局。 (本文來(lái)源：汽車(chē)之家 ) 
