今年中國汽車用戶平均抱怨率同比升1.2%
來源:中國新聞網(wǎng) 作者:佚名 日期:2010年10月20日 字體大小:【
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由中國質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國用戶委員會(huì)今日發(fā)布的2010年全國汽車用戶滿意度測評(píng)顯示,2010年中國汽車行業(yè)用戶滿意指數(shù)為78分,與去年持平。而汽車用戶平均抱怨率為16.1%,比去年提高1.2個(gè)百分點(diǎn),其中用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量抱怨占70.6%,比去年提高11.2個(gè)百分點(diǎn)。
中國質(zhì)量協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人今日表示,中國汽車用戶對(duì)汽車質(zhì)量的預(yù)期遠(yuǎn)高于實(shí)際的感受水平,這抑制了滿意度總體水平的進(jìn)一步增長。用戶感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距從去年的3.1分拉大為今年的3.6分。隨著中國汽車市場的快速發(fā)展,汽車新產(chǎn)品不斷出現(xiàn),汽車用戶對(duì)汽車產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)逐步加深,用戶對(duì)汽車質(zhì)量的期望也在相應(yīng)提高。
測評(píng)顯示,汽車質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性仍然較差。最令中國汽車用戶煩惱的問題依次是“燃油消耗過高”、“發(fā)動(dòng)機(jī)有不正常雜音”、“加速反應(yīng)遲緩或無力”、“風(fēng)噪聲大”和“車窗密封性差、有異響”。
這位負(fù)責(zé)人稱,抱怨嚴(yán)重影響中國汽車用戶的滿意度感受,除了對(duì)汽車質(zhì)量的抱怨外,對(duì)售后服務(wù)的抱怨約占22%,對(duì)銷售服務(wù)質(zhì)量的抱怨約占7%。由于抱怨率的提高,2010年汽車行業(yè)的用戶忠誠度指數(shù)同比下降了1分,這是過去4年來的最低水平。
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