奧迪“零召回”堅持認定變速箱故障是個案

    有消費者投訴稱，中國市場銷量第一的豪華車品牌奧迪，存在燒機油、漏機油以及變速箱故障等問題，其通過奧迪經銷商的服務熱線等多種方式和奧迪進行了溝通，但問題始終沒有得到解決。有經銷商表示，與競爭對手相比，奧迪在售后服務和相關產品的發(fā)布實施方面一向較慢，經銷商只能自掏腰包為售后買單。對于出現的質量問題，奧迪一直以“個案”處理，并未涉及召回等解決方式。奧迪在最近幾年仍保持著“零”召回的記錄，而這并不代表奧迪沒有出現質量問題，而是將解決方式改為“內部召回”。

    “我的車正常行駛過程中出現換擋頓挫，如果遇到擁堵路況頻繁啟停，還會導致熄火和剎車失靈，此外還有機油滲漏的情況?！币晃粖W迪車主張先生日前向 《每日經濟新聞》記者投訴稱。張先生的車是一款2010年款2.0TQ5，配備七速雙離合變速箱。

    根據中國質量協會用戶委員會汽車質量與服務跟蹤站車人網提供的數據顯示，發(fā)動機投訴占奧迪整體投訴的20.12%，而變速箱投訴高達35.42%。從投訴案例來看，奧迪的主要問題集中在燒機油、漏機油以及變速箱故障，但是奧迪官方對此一直未能徹底解決。

    “我們對這些情況不是特別了解，需要收集情況后轉交給售后服務部門。”一汽-大眾奧迪事業(yè)部公關部相關人士這樣回復《每日經濟新聞》，并認為出現的質量問題都是個案。

    有業(yè)內人士表示，其實像漏機油這樣的問題，換一個密封圈就可以解決，但是奧迪對此問題的解決態(tài)度卻并不積極。據了解，奧迪多以某些方式安撫問題車主情緒，因此對于出現的質量問題，奧迪一直以“個案”處理，并未涉及召回等解決方式。

    著名品牌專家顧環(huán)宇接受 《每日經濟新聞》記者采訪時表示，品牌建設以及消費者權益方面一再得不到奧迪自身的重視，其在中國市場的發(fā)展將出現“增長屏障”。

    燒機油頑疾未解變速箱問題再起

    燒機油是奧迪多年來未能解決的老問題。內蒙古通遼市的孫先生被“燒機油”的奧迪困擾多年。他的車是奧迪A6L2.4L，購于2007年?！拔覀冞@個地區(qū)開奧迪車的人特別多，每次去4S店保養(yǎng)時，大家都在討論這種情況。據我觀察身邊的奧迪車主，在2.4升這款車上，燒機油現象特別嚴重?！睂O先生說。

    每次去沈陽奧通4S店做保養(yǎng)時，孫先生都會與其他奧迪車主交流用車體驗，“經常在市區(qū)里行駛的話不太明顯，但是如果連續(xù) 跑長途，基本上2000公里機油報警燈都會亮起?！?

   “4S店說千公里消耗0.5升機油是‘國家標準’?！睂O先生認為4S店的答復又可氣又可笑，“按照這種消耗量，我車上得隨時備著機油壺，就是開拖拉機也沒有帶油壺上路的?！?

    “我的車出現了漏機油的情況，前段時間4S店剛剛給換了密封墊，目前情況有所好轉?！北本┑囊晃煌跣哲囍鬟@樣告訴《每日經濟新聞》，他的A4L在使用里程5000公里時，先出了“燒機油嚴重”的現象，后來這一現象行駛至1萬公里以后有所緩解，但是隨后又出現了機油滲漏的情況。

    “自動變速箱溫度過高，容易引起密封圈的老化，這是造成變速箱漏油的原因之一。”一位不具名的汽車維修專業(yè)人士告訴 《每日經濟新聞》記者。他認為，通過改變供應商渠道，細化生產體系，可以將此類問題的發(fā)生概率大大降低。

    但是，這一問題卻并沒有被很好地控制。來自某奧迪經銷商的投訴信息顯示，燒機油以及漏機油并不是個別現象。

    一位奧迪品牌經銷商告訴 《每日經濟新聞》，奧迪在中國市場的“燒機油”問題由來已久，除了“燒機油”的問題一直難以解決，奧迪變速箱頑疾又浮出水面。

    車主張先生的2010年款2.0TQ5正常行駛5萬公里，還在奧迪“兩年不限公里”的保修范圍內，但是4S店卻以“沒有定期到店面保養(yǎng)”為由，拒絕了張先生對其變速箱的保修申請。

    張先生告訴《每日經濟新聞》記者，通過奧迪經銷商的服務熱線等多種方式和奧迪進行了溝通，但問題都沒有得到解決，在多次交涉未果的情況下，張先生不得不自費7000元在4S店進行了維修和保養(yǎng)，車輛經維修后問題有所緩解。

    上海的李先生于2010年4月購得一輛奧迪A6L[綜述 圖片 論壇]，在使用過程中，出現水泵漏水和變速箱異響，經4S店檢查后稱變速箱損壞要檢修。但是，這家4S店以該車有過10000公里沒有在4S店保養(yǎng)記錄，不予理賠?！?S店明確說變速箱是60000公里保養(yǎng)一次的，該車現在才開55000公里，并未到保養(yǎng)期限?！崩钕壬f，隨后與4S協調解決了這一問題，但不愿透露解決方案。

    根據車人網數據顯示，高達35.42%的變速箱投訴，對于單一品牌而言比例很高?！睹咳战洕侣劇酚浾吒鶕{查發(fā)現，奧迪車型的變速箱問題包括車輛行駛不穩(wěn)定、加速頓挫、剎車抖動、電腦板問題等。

    “向奧迪質量服務中心 (即一汽-大眾客戶關懷服務熱線)投訴，從來沒有回復過我?！眾W迪車主孫先生告訴《每日經濟新聞》記者。同樣，奧迪Q5[綜述 圖片 論壇]車主張先生也告訴 《每日經濟新聞》記者，通過奧迪經銷商的服務熱線等多種方式和奧迪進行了溝通，但問題都沒有得到解決。

    由于多年投訴的問題得不到解決，造成了奧迪用戶對于品牌的忠誠度大副削弱。孫先生的奧迪A6L使用已近五年，也正面臨車型的更新換代。他本想看看“燒機油”的情況在下一代車型上是否通過技術手段有所解決?！昂髞戆l(fā)現仍然‘燒’，包括Q5也是一樣?！睘榇耍瑢O先生打消了再購入奧迪的念頭。因質量問題導致“鐵桿”用戶的動搖，這是奧迪所面臨的難題。

    銷售增長驚人經銷商承壓趨于極限

    顧環(huán)宇告訴《每日經濟新聞》記者，面對豪華車“此消彼長”的競爭環(huán)境，奧迪此前積累的“優(yōu)勢屏障”正在被打破，所以在奧迪內部，保住中國豪華車市場第一的地位至關重要。

    在這種情況下，奧迪品牌基于車輛質量本身的問題被重新放大。

    “經銷商把質量問題往廠商身上推。說到其他的事情還算有好的服務態(tài)度，一說到燒機油的問題，態(tài)度就變成應付了。”孫先生對此頗為氣憤，“廠家和經銷商是一樣，他們對這個問題都心知肚明?！?

    相比之下，競爭對手推出的服務計劃日趨細化，對此奧迪的經銷商也頗有怨言。一位奧迪品牌經銷商告訴《每日經濟新聞》記者，與競爭對手相比，奧迪在售后服務和相關產品的發(fā)布實施方面一向較慢，“這與奧迪在中國的管理體系有關，也是短期不可解決的?！?

    “經銷商只能自掏腰包為售后買單，我們也無能為力?！边@位奧迪經銷商說。據了解，上述奧迪經銷商告訴記者，只要客戶來保養(yǎng)汽車，就免費添加機油，這包括已經出了保修期的奧迪汽車。

    數據顯示，一汽-大眾奧迪2月在中國市場銷售超過3萬輛，同比增長66%。這一驚人增長的數字背后，奧迪經銷商承受的壓力已經趨于極限。

    “召回與否，是否采取服務升級等一系列措施的關鍵所在，并不是相關政策的強制規(guī)定，而是企業(yè)自身對于消費者的態(tài)度?！鳖櫗h(huán)宇告訴《每日經濟新聞》記者。

    自從2008年因為點火線圈進行召回之后，雖然燒機油遲遲未解決，漏機油和變速箱故障又呈現高發(fā)的態(tài)勢，但是奧迪仍在最近幾年保持著“零”召回的記錄，而這并不代表奧迪沒有出現質量問題，而是將解決方式改為“內部召回”。

    2010年8月，一汽大眾對奧迪部分車型實施了內部代號為94E9的行動，針對2008年12月底至2009年5月初之間生產的中期改款新奧迪A6L2.4和2.0T車型，對其LED日間行車燈大范圍高頻率故障進行內部召回。這個行動并沒有對社會進行公開，只是在相關車輛到4S店保養(yǎng)時，服務顧問負責核查車輛底盤號，如果該車底盤號位列修理范圍之內，將進行大燈總成的更換。

    “內部召回”一直是汽車售后市場未能解決的頑疾，之所以采取不公開的“隱蔽維修”行為，是害怕召回行為會影響品牌形象和產品銷量，但長此以往，累積的問題得不到解決，其實對其品牌的傷害程度更是不可估量。

    在“3.15”來臨之際，政府相關部門針對汽車行業(yè)的“三包”服務政策以及召回管理條例都在加緊磋商中。有消息稱，上述條例有望近期出臺。