“服務”——車市永恒的主題

　　廠家進入高成本時代之后，“新”已經(jīng)很難再對銷售產(chǎn)生太大的刺激。上市加價、數(shù)月熱銷、提車排隊這些發(fā)生在新車身上的故事，在時下已經(jīng)不會再吊起我們的胃口。我們所說的“新”不僅僅指新車，在車市已經(jīng)設計到了營銷、售后的方方面面，當年初八代雅閣加價銷售的光環(huán)逐漸褪去，我們才感覺到，“新”的力量正在消失，只有做好服務才是一個永恒的主題，伴隨著保有量的不斷刷新，城市的汽車保有量必將達到極限，那時候市場就只剩下了服務。

　　競爭催谷

　　商家服務水平

　　面對著日益白熱化的市場，產(chǎn)品在技術和價格上的差異已經(jīng)可以忽略，現(xiàn)在企業(yè)比拼的就是品牌、服務、質量等整體實力，品牌服務逐漸成為了競爭的又一利器。只有贏得了消費者長期信賴和關注，才能走得更遠。

　　關注車市的朋友們一定還記得這些口號：一汽大眾的“嚴謹就是關愛”、上海通用的“別克關懷”、東風標致的“藍色承諾”……東莞福豐總經(jīng)理徐基銘說，長安福特在合資品牌中成立的時間是最晚的，但是現(xiàn)在全國的保有量已經(jīng)突破45萬輛，東莞的保有量也達到了非常可觀的地步，隨著保有量的不斷攀升，提升服務品質迫在眉睫。

　　一句簡單的“活得精彩”使得福特在銷售上取得了飛速的進步，無論是自身的發(fā)展還是從市場競爭加劇的驅使著眼，長安福特都到了在服務品牌上發(fā)力的階段。所以在激烈的競爭中，只有提升自身服務質量的企業(yè)才能活下去。

　　優(yōu)惠不是“新”

　　廣物駿標負責人黃麗芳告訴記者，現(xiàn)在的優(yōu)惠不能給消費者任何的刺激，甚至有時候還會起到一定的副作用，所以他們現(xiàn)在主要依靠完善售后質量，來進一步拉動銷售，簡單地說就是通過已經(jīng)買了車的車主介紹自己的朋友再來買。

　　其實優(yōu)惠是時時刻刻存在的，記者調查發(fā)現(xiàn)，雅力士在二級經(jīng)銷商處有1.2萬元的優(yōu)惠，而在10月下旬時的優(yōu)惠幅度更高；在南城廣州本田的經(jīng)銷商處，新飛度優(yōu)惠5000~6000元，且據(jù)該經(jīng)銷商透露，年底沖量時，至少還會有2000~3000元的空間可降；此外，一位長安福特的銷售人員表示，廠家要求“理論上不能讓利優(yōu)惠”的兩廂?？怂梗绻F(xiàn)在下單購買，也能“至少便宜幾千元……”

　　“新”的只是車型，“舊”的還是優(yōu)惠，消費買的還是心情，消費者也很實在地在“新”與實惠間選擇后者，黃麗芳這樣認為。一位市場人士告訴記者，大批車型的不斷降價和頻繁的新車上市沖擊了“新車效應”，眼下新車已經(jīng)不再具有以往的吸引力，經(jīng)銷商們也明白了這個道理，不再指望靠新車加價獲取高利潤。

　　相關鏈接

　　各品牌廠家的特色服務

　　上海大眾 “大眾關愛”用心·更專業(yè)全過程——Techcare大眾關愛將貫穿售前、售中、售后全過程，貫穿于車輛整個生命周期。全方位——6大服務核心產(chǎn)品涵蓋用戶擁有汽車后生活的各個方面，全面呵護車主有車生活。

　　上海通用“別克關懷”比你更關心你主動提醒問候服務，主動關心；一對一顧問式服務，貼身關心；快速保養(yǎng)通道服務，效率關心；配件價格、工時透明管理，誠信關心；專業(yè)技術維修認證服務，專業(yè)關心；兩年或六萬公里質量保證，品質關心。

　　一汽大眾“嚴謹就是關愛——將在“一”分鐘內接待您；二、給您提供“一”個公開、透明的價格標準；三、維修前，為您提供“一”套完整的維修方案；四、為您提供“一”個舒適整潔的休息空間；五、按照約定在第“一”時間交付您的愛車；六、維修后，為您解釋在本店“一”切消費內容；七、每次來店將免費為您清洗車輛“一”次；八、為您提供原裝配件“一”年或十萬公里的質量擔保(先達為準,易損件除外)；九、為您的愛車提供專業(yè)的每“一”天24小時救援服務保障。

　　奇瑞“快·樂體驗”“更便捷、更便宜、更滿意”全國GPRS服務救援網(wǎng)，提供全國服務車的精準定位，統(tǒng)一的調度在第一時間為客戶提供外出救援服務；全國1000臺代步車，用于VIP車輛維修期間用戶的代步服務；全國統(tǒng)一配發(fā)1000臺奇瑞服務車，為用戶提供更快捷、專業(yè)的救援服務。

　　華晨汽車“華晨之家”“懂你，更會關心你”“315”核心服務體系，即“三重保證、一個機制、五項特色服務”?！?”指維修時間、維修價格、維修技術的3重保證；“1”指的是99%=0，為用戶提供100%滿意的服務；“5”則指在“3”和“1”的基礎上進一步提升的5項特色服務：專業(yè)性、經(jīng)濟性、便捷性、安全性、主動性。

　　北京現(xiàn)代“真心伴全程”—讓客戶真正感受到北京現(xiàn)代無微不至的關懷。1、經(jīng)銷商所開展的一切售后服務活動，“真心的”(真心)2、“隨時隨地的”(全程)3、“陪伴著”(伴)4、“為客戶著想的”(foryou)5、“服務”(service)的原則。

　　廣州本田“3V服務”—Voice：傾聽用戶的心聲Variety：為用戶提供全面，多樣化的服務Velocityvicinity：為用戶提供貼近的服務，并且迅速地解決用戶的疑問。

　　記者手記

　　服務不能以蒙人為本

　　服務是一個老得不能再老的話題了，雖然有點老生常談，但是面對10月份低迷的上牌數(shù)據(jù)，用服務來挽救市場，已經(jīng)成為業(yè)內人士共同的心聲。

　　在市場高舉服務大旗的時候，也有不少汽車廠商的售后服務意識薄弱。國外售后服務的立足點是提高保質期，保證正常使用期，推行“保姆式”售后服務。而急功近利的廠商最大則就是誘導客戶更換沒必要換的零配件，從而增加保養(yǎng)成本，這都是一些把市場往死胡同里推的表現(xiàn)。

　　華灃車行副總經(jīng)理譚志就告訴記者，4S店服務質量參差不齊，費用較高，制約了4S店在售后服務市場的發(fā)展。隨著大批高科技維修設備應用于汽車維修行業(yè)，廠商也應該通過提升售后服務環(huán)節(jié)的技術水平來爭取更多客戶。其實，相對于專業(yè)的售后服務連鎖品牌而言，汽車廠商在技術方面更易占據(jù)優(yōu)勢，在國外大的汽車生產(chǎn)商往往也是售后服務市場的主力，這類維修廠規(guī)模較大，生產(chǎn)設備精良，維修人員受過統(tǒng)一培訓，在技術上具有權威性。

　　“以人為本”也是一個和“服務”一樣喊了很多年的話題，但是市場還需要繼續(xù)喊下去，兩個同性質的口號，正是車市能否走出低谷的關鍵。只有把服務做得像保姆一樣，才能留住客戶的心，留住客戶的錢。

　　新車新刺激

　　進入下半年以來，新車洶涌進入車市，在搶盡消費者眼球的同時，也在很大程度上促進了市場的復興。雖然東莞十月份的上牌數(shù)相比去年同期下降不少，但是在這個冷淡的市場下，新車作為“強心針”的作用絲毫沒有減弱。

　　新一代寶來

　　售價：10-14萬

　　奇瑞A3

　　售價：8萬

　　進口起亞霸銳

　　售價：40萬

　　09款?？怂?/P>

　　售價：10-14萬

　　上海大眾斯柯達法比亞

　　售價：8-12萬

　　長安福特新嘉年華

　　售價：8-12萬

　　進口現(xiàn)代勞恩斯

　　售價：40萬以內

　　奧迪Q5

　　售價：45萬-55萬

　　一汽大眾速騰冠軍版

　　售價：17.88-19.08萬