目前汽車市場的競爭售后服務(wù)已經(jīng)占據(jù)相當(dāng)比重,在市場不景氣、競爭慘烈的環(huán)境下尤其如此。一些汽車廠家和商家都開始把售后服務(wù)作為競爭的王牌。如五十鈴的“時代物流先鋒”、歐曼的“親情”、江淮的“一家親”等等,卡車售后服務(wù)已經(jīng)進(jìn)入了品牌服務(wù)的售后競爭階段。
各個貨車品牌的不同口號的服務(wù),其內(nèi)容實質(zhì)大同小異,都是從時間、情感、形象等幾個方面做文章。不管文章做得多么漂亮,真正遇到實際困難需要救援服務(wù)的司機(jī)朋友們以及車主老板們,才會體驗到其中的滋味。售后服務(wù)是貨車品質(zhì)的象征,是貨車企業(yè)經(jīng)營理念的代表,是貨車企業(yè)管理模式的縮影。它能直接影響到貨車的銷售和貨車在用戶群中的口碑。向一位用戶銷售第一輛貨車靠的是營銷人員的努力,向他繼續(xù)銷售第二輛貨車時,往往靠的是售后服務(wù)。
貨車市場的銷售和盈利模式,已經(jīng)越來越接近轎車,而與轎車經(jīng)銷商給車主的服務(wù),貨車商家顯然還差得很遠(yuǎn)。的確,輕型貨車定價低,貴一點(diǎn)的也不過10多萬元。那么是否低價就該低服務(wù)呢?顯然不是。從目前市場來看,商家不能靠買車賺錢,而是通過售后服務(wù)來要利潤。
貨車是公路上最繁忙的車種之一,而且身上背負(fù)著重貨,出點(diǎn)小問題也是難免的。有服務(wù)站維修人員告訴記者,有時司機(jī)把車開進(jìn)服務(wù)站反映貨車在行駛中有異響,變速箱、傳動軸、差速器的局部損壞都可能造成這種故障現(xiàn)象,許多年輕的服務(wù)站技術(shù)人員作不出準(zhǔn)確的判斷,只好采取先把變速箱打開更換某個軸承,如果故障現(xiàn)象還沒有消失的話就又去打開差速器更換某個軸承或齒輪。這樣不僅耽誤了用戶的時間,還浪費(fèi)了整車廠家和零部件制造商的資源,增加了服務(wù)成本。
記者薛偉