汽車售后服務(wù)“廝殺”日趨激烈

    雖然說“價(jià)格戰(zhàn)”歷來是東莞車商們搶占市場屢試不爽的法寶，但對于早已進(jìn)入“微利時(shí)代”的汽車銷售而言，“價(jià)格戰(zhàn)”的效果或許已不再那么明顯。隨著汽車市場競爭的日益激烈，服務(wù)成為了眾多汽車品牌的第二戰(zhàn)場，誰在服務(wù)上能夠取勝，也許就會(huì)成為未來市場上的勝者。近日，記者走訪車市發(fā)現(xiàn)，諸多經(jīng)銷商已經(jīng)明顯將工作的重心轉(zhuǎn)移到提高售后服務(wù)和質(zhì)量上來了。 

    中高檔品牌都在擴(kuò)大服務(wù)功能區(qū)

    今年以來，東莞不少品牌春節(jié)過后就開始整修休息區(qū)、服務(wù)區(qū)，有的重新裝修布置增加了更多功能區(qū)，有的在原有的基礎(chǔ)上設(shè)置了更多便利于車主的細(xì)節(jié)，不難看出，不管是高端還是中低端品牌，今年都紛紛加大了對售后服務(wù)方面的投入。這種投入有的是在硬件上的，有的則是廠家通過補(bǔ)貼費(fèi)用，贊助經(jīng)銷商的一些免費(fèi)服務(wù)。

    近日，東風(fēng)裕隆以“汽車生活館”概念引進(jìn)“臺灣式”服務(wù)，通過智慧生活迎賓區(qū)、情景3D體驗(yàn)劇場、智能解說區(qū)、尊享休閑生活區(qū)等功能區(qū)的設(shè)置，給購車者帶來全方位的體驗(yàn)。

    以前雷諾進(jìn)口車由于網(wǎng)點(diǎn)少、配件稀缺，售后維修保養(yǎng)一直是短板，但如今隨著雷諾在國內(nèi)建立配件工廠及配送中心，售后問題已經(jīng)得到徹底解決。今年，雷諾在東莞的一些鎮(zhèn)區(qū)也會(huì)開設(shè)新的服務(wù)展廳，用來滿足車主們的維修保養(yǎng)服務(wù)要求。而豪華車陣營中，寶馬除了原有的固定服務(wù)外，還推出更貼心的免費(fèi)接送服務(wù)以及“完美體驗(yàn)”活動(dòng)。合資品牌也不甘落后，紛紛推出24小時(shí)道路救援、免費(fèi)代步、路費(fèi)報(bào)銷、按揭貼息等。 

    為吸引女客戶頻出妙招

    “車主講座”幾乎是每個(gè)汽車品牌的經(jīng)銷商都會(huì)開展的常態(tài)活動(dòng)，一般是召集新車主就用車和保養(yǎng)需要注意的事項(xiàng)做一系列的講解。不過，這么一個(gè)較為單調(diào)的活動(dòng)在今年也被車商們加入了諸多的元素。上個(gè)月底，就有經(jīng)銷商推出女性車主來店保養(yǎng)維修車輛，可獲得現(xiàn)場美甲券三張，除了女車主本人之外還可以邀請兩位好友一起參加，這種方式比單純的保養(yǎng)講座更能打動(dòng)車主。

    而本月，更有車商為車主課堂開設(shè)女性專場，根據(jù)女性車主的用車習(xí)慣開展專門的講座。近日莞太路一家4S店在其展廳舉行“公主周”講座活動(dòng)，針對女性車主開設(shè)關(guān)于夏季愛車保養(yǎng)的注意事項(xiàng)、駕駛技巧、節(jié)油技巧、保險(xiǎn)事故處理流程等內(nèi)容的講座，而參加此次活動(dòng)女性車主或者意向客戶均能獲贈(zèng)東莞市內(nèi)一家知名美容連鎖店的全身護(hù)理券三張。凡在當(dāng)天介紹潛在客戶的車主還能獲贈(zèng)保養(yǎng)工時(shí)劵以及精美禮品，而介紹的潛在客戶成功購車的還能得到500元精品劵或保養(yǎng)劵。

    家住江南雅筑的準(zhǔn)車主楊嵐正是該店所售一款新車的意向客戶，得知此活動(dòng)后，她打算本周末帶上幾個(gè)好姐妹和她一同去聽講座。楊嵐認(rèn)為車行的這種活動(dòng)就非常好?！拔夜烙?jì)拉人跟我一起去也比較容易，以前有些車行的活動(dòng)我叫她們一起去她們可能不感興趣，但是這次有她們喜歡的美容店贈(zèng)券送，她們應(yīng)該會(huì)去的，聽完講座后，把車放在店里保養(yǎng)，一邊等車保養(yǎng)，一邊和姐妹們?nèi)プ雒廊荩鐾昝廊莺髣偤每梢蕴彳嚵?，是挺不錯(cuò)的選擇。沒準(zhǔn)她們也會(huì)認(rèn)可車行的服務(wù)，車行也多了幾個(gè)意向客戶?！?

    售后服務(wù)競爭越大表明市場越成熟

    對于這種服務(wù)主導(dǎo)的轉(zhuǎn)變，業(yè)內(nèi)一致認(rèn)為這是東莞汽車市場越來越成熟的表現(xiàn)。在告別了大起大落的汽車發(fā)展時(shí)代，經(jīng)過了去年的微增長之后，今年的東莞汽車經(jīng)銷商們已經(jīng)被洗練得更加完善。

    廣汽本田東莞聚成店綜合管理部經(jīng)理程碧波表示，當(dāng)前汽車品牌眾多，車型同質(zhì)化嚴(yán)重，品牌之間的競爭異常激烈；除此之外，單個(gè)品牌的不同4S店之間也有競爭，有些品牌在一個(gè)城市動(dòng)輒數(shù)十家4S店，雖然廠家對區(qū)域有嚴(yán)格限制，但仍難阻止4S店在一定區(qū)域內(nèi)密集分布。以前稍微降價(jià)就能提升銷量，但這招如今越來越不靈了，大家只好用服務(wù)來爭取客戶。

    在提升服務(wù)上，廠家高壓是一個(gè)很重要的推動(dòng)因素，在經(jīng)銷商面前，廠家顯得相對強(qiáng)勢。據(jù)悉，廣汽本田廠家對經(jīng)銷商有100多項(xiàng)考核指標(biāo)；業(yè)界傳聞，豐田系統(tǒng)給每家店都有形形色色的調(diào)查統(tǒng)計(jì)表格，這背后反映出廠家對服務(wù)的高度重視。對于豪華品牌，經(jīng)銷商更是如履薄冰，唯恐某些項(xiàng)目不達(dá)標(biāo)，被廠家處以重罰。 

    消費(fèi)者選擇越來越傾向于服務(wù)

    “現(xiàn)在的消費(fèi)者越來越難伺候，中國的汽車工業(yè)發(fā)展這么多年，質(zhì)量控制已經(jīng)比較完善，然而消費(fèi)者的專業(yè)知識越來越豐富，要求也越來越高，這對我們的服務(wù)不斷提出更高的要求，我們做的東西要走在客戶能想到的前面，才能被他們認(rèn)可?！睎|莞同鴻車行副總經(jīng)理翟衛(wèi)東表示，從消費(fèi)者反饋的情況看，如果車商不斷推陳出新推出各類服務(wù)，消費(fèi)者還是會(huì)買賬的。如果經(jīng)銷商能以真誠熱情的態(tài)度對待消費(fèi)者，消費(fèi)者對產(chǎn)品的好感也會(huì)相應(yīng)提升。常有消費(fèi)者同時(shí)看中了同級別的不同品牌的車型，但是最終很可能就是對哪個(gè)銷售員的感覺好而選擇了買這家車行的產(chǎn)品，因?yàn)樗麜?huì)覺得，只要這家車行服務(wù)好，買了車以后來做保養(yǎng)和維修也會(huì)很舒服，這個(gè)很重要。