趨勢(shì)2014 差異化理念引領(lǐng)汽車(chē)后市場(chǎng)

    2013年中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)超過(guò)4500億元，預(yù)計(jì)2015年整個(gè)售后服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模將超過(guò)7660億元。汽車(chē)后市場(chǎng)正在成為整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條上的新興增長(zhǎng)點(diǎn)。業(yè)內(nèi)人士指出，2014年將是汽車(chē)后市場(chǎng)的洗牌之年，擁有資金、技術(shù)、管理等優(yōu)勢(shì)的廠商逐漸發(fā)力，汽車(chē)后市場(chǎng)發(fā)展將更加規(guī)范，其中，能體現(xiàn)出差異化服務(wù)理念的品牌將很可能在后市場(chǎng)亂戰(zhàn)中脫穎而出。

    市場(chǎng)觀察人員強(qiáng)調(diào)，中國(guó)的車(chē)輛保有量已經(jīng)突破1億，這個(gè)數(shù)字背后是巨大的售后服務(wù)需求，這種需求本身就是以差異化存在的，所以后市場(chǎng)品牌樹(shù)立差異化服務(wù)理念尤為關(guān)鍵。據(jù)某專(zhuān)業(yè)汽車(chē)投訴網(wǎng)站消息，2013年上半年僅針對(duì)服務(wù)問(wèn)題產(chǎn)生的投訴占總投訴的20.52%，另外有30.78%的車(chē)主同時(shí)對(duì)質(zhì)量和服務(wù)進(jìn)行投訴，說(shuō)明有51.30%的投訴涉及服務(wù)問(wèn)題，欺詐行為的投訴占比15.76%，成為最為突出的服務(wù)投訴。

    記者注意到，占據(jù)售前市場(chǎng)前列的汽車(chē)品牌均已推出各自的服務(wù)品牌，其中有很多是車(chē)主耳熟能詳?shù)模T如愛(ài)車(chē)講堂、車(chē)主之家、車(chē)主關(guān)愛(ài)等。與傳統(tǒng)列強(qiáng)相比，自主品牌則更多是在夾縫中求發(fā)展，其中尤以東風(fēng)裕隆納智捷的差異化服務(wù)理念更被市場(chǎng)人士看好，3年時(shí)間的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化操作，納智捷品牌在過(guò)去一年里榮膺“年度服務(wù)品牌”、“售后服務(wù)飛躍表現(xiàn)獎(jiǎng)”。

    消費(fèi)者的需求就是納智捷發(fā)展的動(dòng)力和方向。納智捷首創(chuàng)的以“汽車(chē)生活館”超五星酒店體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)展示、體驗(yàn)、互動(dòng)為一體的模式，讓消費(fèi)者在這種模式下能夠直觀地感受和體驗(yàn)，讓人性化智慧科技不再只是噱頭，而真正成為時(shí)刻陪伴左右的生活好幫手，駕車(chē)好伙伴。      

    例如：在接待區(qū)，納智捷車(chē)牌辨識(shí)系統(tǒng)能夠在客戶(hù)車(chē)輛進(jìn)入服務(wù)通道后對(duì)車(chē)輛進(jìn)行辨識(shí)。此系統(tǒng)與汽車(chē)生活館數(shù)據(jù)系統(tǒng)連接后服務(wù)顧問(wèn)能夠最快速獲得進(jìn)入車(chē)輛過(guò)往維修記錄，并且在服務(wù)看板上有“歡迎光臨 滬A XXX X先生 ”，讓車(chē)主從進(jìn)入服務(wù)區(qū)域就有一種回家的感覺(jué)和禮遇感受。

    客休區(qū)，為客戶(hù)提供的現(xiàn)磨咖啡、尊榮蹲式服務(wù)等等12個(gè)感動(dòng)點(diǎn)，都是期望服務(wù)顧問(wèn)能夠?yàn)榭蛻?hù)提供消費(fèi)者未曾受到過(guò)的超五星酒店接待，還有透明車(chē)間、多媒體集成系統(tǒng)——FOYU系統(tǒng)、，車(chē)主們?cè)谛菹^(qū)休息的同時(shí)隨時(shí)可以通過(guò)系統(tǒng)了解車(chē)輛的現(xiàn)行維修狀況、更新了哪些部件，讓車(chē)主在車(chē)輛維修過(guò)程中愜意并且放心。

    維修區(qū)，對(duì)車(chē)間維修質(zhì)量控制進(jìn)行控制，提高一次性修復(fù)率是這個(gè)區(qū)域的考核點(diǎn)，維修技師的自檢、班組長(zhǎng)互檢、質(zhì)量檢驗(yàn)員終檢之后的車(chē)輛才能進(jìn)入下一流程，并且技師在工作中要通過(guò)THINK+為客戶(hù)設(shè)定好下次定期保養(yǎng)里程，為客戶(hù)提供細(xì)節(jié)上的貼心服務(wù)。

    交車(chē)區(qū)，客戶(hù)在交車(chē)時(shí)都希望有這樣的服務(wù)：一次修好車(chē)輛故障、發(fā)現(xiàn)并排除潛在的故障隱患、維修保養(yǎng)完成的車(chē)輛性能優(yōu)越并且外觀整潔、付款方式方便并且多樣化等等，這就需要納智捷汽車(chē)生活館的工作人員對(duì)車(chē)輛外觀進(jìn)行環(huán)檢、并且將座椅位置、空調(diào)、音響都恢復(fù)至客戶(hù)設(shè)置的初始狀態(tài)等等，所有這些細(xì)節(jié)想客戶(hù)之所想，并且已經(jīng)想在客戶(hù)之前。另外，在交車(chē)之后，客戶(hù)離場(chǎng)的30分鐘后短信感謝客戶(hù)回汽車(chē)生活館接受服務(wù)，交車(chē)3日后的客戶(hù)車(chē)輛修后使用情況追蹤、修后7日的回訪等等工作東風(fēng)裕隆為每臺(tái)車(chē)都建立了全年無(wú)休的24小時(shí)保姆式服務(wù)，其中“一站式FOR YOU”移動(dòng)車(chē)更是可以將服務(wù)送上門(mén)，解決了售后服務(wù)當(dāng)中最后一公里的頑疾。記者在隨移動(dòng)服務(wù)車(chē)采訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，這項(xiàng)服務(wù)正在成為東風(fēng)裕隆后市場(chǎng)差異化理念的殺手锏。一位家住郊區(qū)的納智捷5 Sedan車(chē)主說(shuō)，“因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系我真的沒(méi)有辦法去生活館，而且我還急著用車(chē)，感謝這個(gè)移動(dòng)服務(wù)車(chē)，我打算今天要是修不了，我就出門(mén)去借車(chē)了。”

    與差異化服務(wù)理念相對(duì)應(yīng)的是納智捷售后人才培養(yǎng)的“黃埔軍?！?。隨著納智捷2013首屆“L大師賽”的開(kāi)幕，未來(lái)納智捷各汽車(chē)生活館的售后服務(wù)水平將得到再次提高。東風(fēng)裕隆副總經(jīng)理白清源在“2013L大師賽”總決賽上表示：“我們期望借助內(nèi)部競(jìng)賽能夠進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)流程、提高服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)水平、增強(qiáng)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，成為增進(jìn)全國(guó)各納智捷汽車(chē)生活館的交流經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，激勵(lì)服務(wù)崗位上的所有員工在互相學(xué)習(xí)的環(huán)境下不斷完善服務(wù)品質(zhì)的機(jī)會(huì)，為納智捷培養(yǎng)出一代新的、差異化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，同時(shí)也將為消費(fèi)者帶來(lái)更為更為專(zhuān)業(yè)、細(xì)致的消費(fèi)體驗(yàn)?！?

寮步東之捷汽車(chē)生活館
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