家電行業(yè)也許是中國(guó)所有產(chǎn)業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)最激烈的細(xì)分領(lǐng)域?；赝^去20年,這個(gè)行業(yè)的發(fā)展軌跡,讓人感慨良多。多少英雄好漢轟然倒下,又有多少勇士一往直前。在這個(gè)“城頭變換大王旗”的家電業(yè),海爾卻一直屹立不倒。幾度風(fēng)雨幾度春秋,海爾的成功秘訣不僅僅是產(chǎn)品自身,恰恰是家電業(yè)早期所忽略的售后服務(wù)。
“海爾式服務(wù)”已經(jīng)不囿于海爾乃至家電業(yè),它甚至是其他行業(yè)翹楚們所向往的招牌。
而剛剛處于青年期的中國(guó)汽車業(yè),多少有點(diǎn)類似于當(dāng)年起步的家電行業(yè)。對(duì)于不少廠商而言,它們相當(dāng)迷信于“產(chǎn)品為王”。在這個(gè)產(chǎn)品打天下的時(shí)代,廠商擁有一款產(chǎn)品就可以抱著“金磚”睡大覺了。
不過,隨著車市“寒流”到來,產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈,此前被廠商忽略的服務(wù)環(huán)節(jié)開始受到重視。畢竟目前不少消費(fèi)者是“二次換車”群體,他們向廠家購(gòu)買的不僅是產(chǎn)品,更重要的是服務(wù)。這就好比在家電業(yè),海爾不一定是產(chǎn)品最佳但服務(wù)確實(shí)一流,從而以服務(wù)俘獲了不少消費(fèi)者的“芳心”。
從今年開始,服務(wù)這一“藍(lán)海”已經(jīng)開始有了進(jìn)入者。今年年初,新雅閣上市時(shí)打出了“3年10萬公里”的保修政策,不久前新飛度上市也實(shí)施了這一策略。而在本月初,北京現(xiàn)代宣布了其售后服務(wù)全面升級(jí),保修期從2年6萬公里延長(zhǎng)至5年/10萬公里；同時(shí)對(duì)12類消耗品,實(shí)行3個(gè)月/5000公里保修政策。
北京現(xiàn)代此次售后服務(wù)升級(jí),繼廣本之后又在行業(yè)內(nèi)樹立了一大坐標(biāo)。而服務(wù)坐標(biāo)將有望引導(dǎo)汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)回歸起點(diǎn),或者說是為快速發(fā)展的市場(chǎng)進(jìn)行必要的補(bǔ)課。畢竟在車市中,產(chǎn)品當(dāng)然仍舊是重要的競(jìng)爭(zhēng)砝碼,但已經(jīng)不是唯一的砝碼了,服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)正在迅速地崛起。
“服務(wù)”就好比人體內(nèi)的鈣,目前不少?gòu)S商都嚴(yán)重缺鈣。在車市年產(chǎn)銷量沖刺1000萬輛規(guī)模的時(shí)候,各大廠商尤其是主流品牌也許應(yīng)該好好“補(bǔ)鈣”。而在此間率先吃螃蟹的廣州本田與北京現(xiàn)代,無疑在服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中棋高一著。
事實(shí)上,只有服務(wù)“藍(lán)?！弊兂闪朔?wù)“紅海”,中國(guó)汽車業(yè)才步入成熟。只有汽車業(yè)迎來了“海爾式服務(wù)”,車企才有望獲得競(jìng)爭(zhēng)的持久優(yōu)勢(shì)。
(本文來源：南方日?qǐng)?bào) 作者：樂國(guó)星) 
