汽車投訴 權(quán)責(zé)界定最糾結(jié)

    近日，東莞市消費(fèi)者委員會(huì)公布，2012年市消委會(huì)共受理汽車及維修消費(fèi)投訴423宗，其中，東莞市汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)受理投訴400宗，全年共收到汽車類投訴咨詢1006宗，同比下降13.57%。

    東莞市維修行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)張華文表示，全年的投訴集中在權(quán)責(zé)的界定上。張華文表示，今年“汽車三包”政策“千呼萬(wàn)喚始出來(lái)”，消費(fèi)者今后遇到汽車消費(fèi)糾紛時(shí)有維權(quán)依據(jù)，協(xié)會(huì)調(diào)解處理這類糾紛問(wèn)題時(shí)也有了依據(jù)，能有效化解經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的矛盾。

    投訴：同比下降13.57%

    據(jù)東莞市消委會(huì)提供的數(shù)據(jù)顯示，2012年全市消委會(huì)受理汽車及維修消費(fèi)投訴423宗，其中市汽修協(xié)會(huì)受理投訴400宗。另外，市消委會(huì)共收到汽車類投訴咨詢1006宗，其中電話投訴咨詢901宗，書(shū)面投訴咨詢105宗（2011年達(dá)1164宗，電話投訴咨詢870宗，書(shū)面投訴咨詢294宗），同比下降13.57%。

    據(jù)數(shù)據(jù)顯示，2012年汽車及維修消費(fèi)電話投訴咨詢與往年相比略有增加，增長(zhǎng)幅度僅3.44%，而書(shū)面投訴咨詢大幅減少，下降幅度達(dá)64.2%。2012年的汽車及維修消費(fèi)投訴比往年要少，糾紛主要集中在對(duì)關(guān)鍵零部件的技術(shù)鑒定和商家與消費(fèi)者的權(quán)責(zé)界定上。據(jù)悉，去年真正進(jìn)入投訴階段的汽車消費(fèi)及維修糾紛并不多，電話投訴咨詢比較多的是很多已經(jīng)準(zhǔn)備買(mǎi)日系車的消費(fèi)者打電話問(wèn)能否退訂金。

    目前，東莞處理汽車及維修消費(fèi)糾紛的模式，主要是由市消委會(huì)受理投訴并委托市汽修協(xié)會(huì)調(diào)解處理，汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)基本上承接了大部分的汽車類糾紛。據(jù)了解，市消委會(huì)跟其他行業(yè)協(xié)會(huì)也都是采取這種模式操作。

    市場(chǎng)：汽車銷量無(wú)明顯增長(zhǎng)

    2012年，在全球經(jīng)濟(jì)萎縮的影響下，國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)環(huán)境復(fù)雜嚴(yán)峻。去年全國(guó)汽車市場(chǎng)整體增長(zhǎng)不理想，而回歸東莞市場(chǎng)，受大環(huán)境影響的車市，部分經(jīng)銷商也顯得舉步維艱。盡管2012年?yáng)|莞全市汽車新車上牌量達(dá)到167129輛，較2011年有6%的增幅，但有車商表示，東莞消費(fèi)者的整體購(gòu)買(mǎi)力幾乎沒(méi)什么增加。

    值得一提的是，由于東莞去年新增了10余家4S店，在僧多粥不變的前提下，車商競(jìng)爭(zhēng)也大為加劇。東莞車市尤其是去年前10個(gè)月汽車銷售中，價(jià)格跌入歷史最低位，車企生存艱難，普遍降價(jià)促銷。價(jià)格促銷戰(zhàn)也導(dǎo)致眾多商家利潤(rùn)大幅削減。有經(jīng)銷商透露，雖然去年一年關(guān)門(mén)歇業(yè)的經(jīng)銷店并不多，但是東莞車商虧損面在擴(kuò)大，有60%以上的車商都處于虧損或微利的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，這是一個(gè)值得警惕的信號(hào)。

    提醒：消費(fèi)者應(yīng)注重合同細(xì)則

    有商家坦言，逆境中的經(jīng)銷商，容易因?yàn)槔麧?rùn)的銳減而想別的門(mén)路。對(duì)于消費(fèi)者而言，則更容易遭遇各種價(jià)格和合同陷阱。

    經(jīng)銷商是否誠(chéng)信，事實(shí)上與汽車品牌和店面的裝潢是否豪華并沒(méi)有直接聯(lián)系，不能以店面來(lái)衡量經(jīng)銷商的實(shí)力和商家的誠(chéng)信。4S店作為一種代理汽車銷售模式，車商與車企只是合作伙伴的關(guān)系。消費(fèi)者在購(gòu)車時(shí)，除了應(yīng)在合同文本上明晰各種洽談好的條件外，在需要預(yù)付購(gòu)車的時(shí)候，還應(yīng)注意少付訂金。此外，購(gòu)車前最好能確認(rèn)新車是否有合格證，如出現(xiàn)上牌等一拖再拖的現(xiàn)象，應(yīng)提高警惕，確保自身的權(quán)益得到維護(hù)。

    業(yè)內(nèi)：“三包”實(shí)施 投訴會(huì)少

    近日國(guó)家質(zhì)檢總局公布的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，前后修訂400次，經(jīng)歷了10年，將于今年10月1日正式實(shí)施。業(yè)內(nèi)認(rèn)為，消費(fèi)者今后遇到汽車消費(fèi)糾紛時(shí)就有了維權(quán)依據(jù)，相關(guān)部門(mén)在調(diào)解處理這類糾紛問(wèn)題時(shí)也有了依據(jù)，能有效化解經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的矛盾。東莞市維修行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)張華文就預(yù)計(jì)，新規(guī)實(shí)施后，估計(jì)起碼能夠減少30%的投訴。

    據(jù)汽車“三包”政策第一章第四條規(guī)定，“三包”責(zé)任由銷售者依法承擔(dān)。銷售者依照規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于其他經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營(yíng)者追償。市汽修協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)張華文對(duì)此表示擔(dān)憂，他認(rèn)為汽車的質(zhì)量問(wèn)題理應(yīng)由廠家來(lái)負(fù)責(zé)，但“三包”采取“誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)”的辦法，確實(shí)會(huì)讓經(jīng)銷商陷于左右為難。經(jīng)銷商不生產(chǎn)產(chǎn)品，一方面缺乏技術(shù)鑒定資質(zhì)，另一方面，消費(fèi)者只會(huì)找經(jīng)銷商，經(jīng)銷商作為第一責(zé)任人，誰(shuí)來(lái)監(jiān)督才能真正確保消費(fèi)者的合法權(quán)益得到滿足？

    業(yè)內(nèi)人士表示，如果經(jīng)銷商收到消費(fèi)者的書(shū)面投訴報(bào)告后，能夠站在消費(fèi)者的角度著想，第一時(shí)間把相關(guān)問(wèn)題向廠家反映，如果問(wèn)題確實(shí)屬于“三包”范圍，嚴(yán)格按照“三包”政策執(zhí)行，就不會(huì)產(chǎn)生更多的糾紛?！叭闭邔⒂?0月1日正式實(shí)施，汽車廠商方面還有近9個(gè)月的磨合期，究竟效果如何還要拭目以待。

    ■案例

    質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)銷商想拖也拖不過(guò)去

    東莞市汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)張華文表示，去年一年投訴問(wèn)題主要集中在汽車維修的質(zhì)量上，同一個(gè)零部件經(jīng)多次維修也沒(méi)維修好，這就說(shuō)明產(chǎn)品自身存在缺陷。如果遇到這種情況，協(xié)會(huì)會(huì)建議經(jīng)銷商或廠家為消費(fèi)者退車或換車。張華文介紹，他曾在2012年調(diào)解過(guò)一個(gè)消費(fèi)者維權(quán)案例，4S店為車主更換汽車零部件后，故障問(wèn)題仍兩年未解決。

    市民郭先生于2010年12月購(gòu)買(mǎi)了某合資品牌的小轎車，行駛到9513公里時(shí)發(fā)現(xiàn)車的左前半軸漏油，整個(gè)變速箱底部濕透。郭先生當(dāng)即要求4S店更換波箱總成，結(jié)果無(wú)法證明波箱存在問(wèn)題，無(wú)奈只好接受4S店更換油封的解決方案。經(jīng)過(guò)多次更換油封，漏油問(wèn)題仍然沒(méi)有解決。4S店提出給郭先生更換變速箱總成及附件，但他必須支付約5000元的維修費(fèi)用，理由是郭先生在車輛行駛9000公里后沒(méi)有定期到4S店進(jìn)行保養(yǎng)，不符合保修條件。

    郭先生對(duì)此表示質(zhì)疑，他認(rèn)為4S店一直拖了兩年時(shí)間，在他的車符合保修條款時(shí)沒(méi)有及時(shí)更換變速箱，現(xiàn)在又以不符合保修條款為由拒絕保修。郭先生遂向市消委會(huì)投訴，主張經(jīng)銷商負(fù)責(zé)支付更換變速箱費(fèi)用。

    張華文表示，當(dāng)時(shí)市消委會(huì)委托市汽修協(xié)會(huì)組織專家調(diào)查，最終郭先生與經(jīng)銷商達(dá)成協(xié)議，由經(jīng)銷商對(duì)郭先生的愛(ài)車進(jìn)行免費(fèi)維修，郭先生對(duì)此表示滿意并不再就此事進(jìn)行投訴。

    駕駛習(xí)慣不好引故障須自掏腰包

    柯先生于2011年7月在萬(wàn)江某4S店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)新車，這臺(tái)車在2012年9月份就發(fā)生故障。經(jīng)檢查，該車的離合軸承、飛輪、離合片等全部報(bào)廢。4S店表示更換需要花費(fèi)25000元?？孪壬J(rèn)為，他的車只跑了1.5萬(wàn)公里，而且在保修期內(nèi)，車行沒(méi)有理由不保修，溝通數(shù)月無(wú)果。

    市汽修協(xié)會(huì)收到柯先生的投訴后，組織專家前往調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)責(zé)任并不在經(jīng)銷商身上。原來(lái)柯先生存在不良駕駛習(xí)慣，長(zhǎng)期踩離合行駛導(dǎo)致離合器報(bào)廢。經(jīng)調(diào)解后，柯先生自己負(fù)責(zé)維修。

    張華文表示，消費(fèi)者的過(guò)度維權(quán)也值得社會(huì)關(guān)注，因?yàn)樵跊](méi)調(diào)查清楚之前也不知道責(zé)任在誰(shuí)，經(jīng)銷商和消費(fèi)者是平等的，誰(shuí)都不應(yīng)該采取過(guò)激行為。

    業(yè)內(nèi)人士表示，消費(fèi)者維權(quán)過(guò)度反映出很多消費(fèi)者的合法權(quán)益長(zhǎng)期得不到商家的合理解決，缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是主要原因。此次汽車“三包”政策的出臺(tái)在一定程度上明確了行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者最起碼有了維護(hù)自己權(quán)益的依據(jù)。