廣州車(chē)展作為年末的重磅車(chē)展，近年來(lái)影響力不斷提升，特別是現(xiàn)場(chǎng)成交量也是素來(lái)較大，成為各家汽車(chē)企業(yè)沖刺全年目標(biāo)的絕佳之地。2013年前10個(gè)月，中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售1781.58萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)13.47%，今年中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售鐵定過(guò)2000萬(wàn)輛。
“繁華褪去，隱憂漸顯”。2013年中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)高速增長(zhǎng)的背后，卻是汽車(chē)產(chǎn)品投訴高居不下。來(lái)自國(guó)家質(zhì)檢總局?jǐn)?shù)據(jù)，今年前三季度質(zhì)檢總局共收到汽車(chē)產(chǎn)品缺陷投訴13313例，比2012年同期增加5523例，增長(zhǎng)70.9%。
與以往多次大型車(chē)展一樣，本次廣州車(chē)展上再次有消費(fèi)者沖向車(chē)企展臺(tái)維權(quán)的事件。11月22日，兩名男青年打著“坑爹的路虎，買(mǎi)三個(gè)月新車(chē)，發(fā)動(dòng)機(jī)漏機(jī)油，售后服務(wù)很差……滾出中國(guó)，學(xué)好服務(wù)再來(lái)”橫幅出現(xiàn)在路虎展臺(tái)進(jìn)行維權(quán)。
在中國(guó)，無(wú)論是豪華車(chē)消費(fèi)者，還是經(jīng)濟(jì)型汽車(chē)消費(fèi)者，在面對(duì)財(cái)大氣粗強(qiáng)勢(shì)的整車(chē)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商時(shí)，都面臨著汽車(chē)維權(quán)難的現(xiàn)實(shí)。汽車(chē)從生產(chǎn)到流通涉及工商、質(zhì)檢 等多個(gè)部門(mén)，多頭監(jiān)管雖有利于各司其職使得監(jiān)管更加專業(yè)化，但也增加了溝通成本，降低了工作效率，分散了執(zhí)法權(quán)力，難免出現(xiàn)“誰(shuí)都管，誰(shuí)又都不管”的現(xiàn) 象。
反觀歐美國(guó)家，涉及汽車(chē)缺陷投訴方面的法律健全，責(zé)任部門(mén)對(duì)于涉及消費(fèi)者利益的取證調(diào)查不遺余力，對(duì)于有質(zhì)量問(wèn)題的汽車(chē)企業(yè)更是重拳處罰。這也導(dǎo)致了汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題剛被反映出來(lái)，就能受到車(chē)企的重視，并積極解決與溝通，還汽車(chē)消費(fèi)者合理的權(quán)益。
早 在2010年，歐洲為打破4S店售后服務(wù)壟斷，降低消費(fèi)者養(yǎng)車(chē)成本，出臺(tái)了《歐洲汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)新法規(guī)》（簡(jiǎn)稱《歐洲新規(guī)》）。根據(jù)《歐洲新規(guī)》， 汽車(chē)制造商要一視同仁地向維修服務(wù)商提供原廠配件和技術(shù)信息；各品牌汽車(chē)在質(zhì)保期內(nèi)的維修、保養(yǎng)不得指定特別服務(wù)商。據(jù)歐盟測(cè)算，此舉將為消費(fèi)者節(jié)省 40%左右的日常汽車(chē)維修及養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。
在中國(guó)，由于2005年出臺(tái)的《汽車(chē)品牌銷(xiāo)售管理實(shí)施辦法》間接造成了汽車(chē)廠家壟斷了汽車(chē)銷(xiāo)售和渠道，經(jīng)銷(xiāo)商在銷(xiāo)售利潤(rùn)很薄或無(wú)利可圖的情況下，人為抬高售后保養(yǎng)費(fèi)用，使得消費(fèi)者被迫接受其高昂的零配件費(fèi)用。
比如，目前在汽車(chē)維修保養(yǎng)手冊(cè)中都規(guī)定，車(chē)主如沒(méi)有按照《用戶使用手冊(cè)》或《保修保養(yǎng)手冊(cè)》的規(guī)定去廠家授權(quán)的品牌4S店或特約維修站進(jìn)行免費(fèi)強(qiáng)制保養(yǎng)，將視為用戶自動(dòng)放棄保修權(quán)利。此后即便在質(zhì)保期內(nèi)，車(chē)輛遇到任何質(zhì)量問(wèn)題，4S店不予免費(fèi)維修。
以上這些都為廠家和經(jīng)銷(xiāo)商牟取超高的售后保養(yǎng)利潤(rùn)提供了便利，4S店甚至利用消費(fèi)者對(duì)車(chē)況不了解以及對(duì)4S店的信任，增加不必要的保養(yǎng)、維修項(xiàng)目，以副廠件充當(dāng)原廠件銷(xiāo)售，或是在維修中偷工減料等。
當(dāng)前，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)已經(jīng)連續(xù)多年成為全球第一大汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)，伴隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展，汽車(chē)廠商的整體水平在提升，但其對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)方面的重視程度仍然遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，再加上消費(fèi)者對(duì)于汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量要求愈加苛刻，雙方產(chǎn)生矛盾也很正常。
筆者認(rèn)為，在面對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品問(wèn)題時(shí)，汽車(chē)廠商與消費(fèi)者都應(yīng)該理性對(duì)待。作為強(qiáng)勢(shì)方的汽車(chē)廠商應(yīng)該勇于承擔(dān)責(zé)任，而不是利用法律的漏洞和空白，敷衍或踐踏消費(fèi)者的權(quán)益；消費(fèi)者也應(yīng)該拿起法律和輿論的武器維護(hù)自己的合法權(quán)益。
與此同時(shí)，汽車(chē)行業(yè)監(jiān)管部門(mén)也要協(xié)助建立健全解決糾紛的機(jī)制，拓寬維權(quán)渠道，合理解決爭(zhēng)議問(wèn)題，降低消費(fèi)者的維權(quán)成本，特別是有針對(duì)性地出臺(tái)法律法規(guī)，幫忙消費(fèi)者維護(hù)自己的權(quán)益。
