別把“3·15”當(dāng)成狂歡節(jié)

    又是一年3·15。與往年一樣，汽車圈出現(xiàn)了一番忙碌的景象：汽車媒體針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題集中報(bào)道、消費(fèi)者利用難得的機(jī)會(huì)表達(dá)利益訴求、而汽車企業(yè)則為了不被曝光而四處斡旋。因此有人戲稱，3·15已經(jīng)成為一個(gè)媒體、企業(yè)和消費(fèi)者共同參與的狂歡節(jié)。

　　眾所周知，狂歡節(jié)是來自西方的節(jié)日，節(jié)日期間萬人空巷、熱鬧非凡，但節(jié)日過后人們的生活又恢復(fù)了往日的平淡。同樣對(duì)于保護(hù)消費(fèi)者利益這件事來說，單靠3·15這幾天的忙活顯然是不夠的。換句話說，我充分肯定設(shè)立“3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日”在消費(fèi)者維權(quán)和促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量提升的正面作用，但汽車企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者正常表達(dá)訴求是一個(gè)常態(tài)化的工作，需要各方參與者的共同配合。

　　過去常有汽車企業(yè)的負(fù)責(zé)人跟我抱怨，對(duì)媒體在3·15期間曝光自己產(chǎn)品的質(zhì)量問題而感到委屈，他們的理由是，汽車是由幾萬個(gè)零部件構(gòu)成的復(fù)雜工業(yè)產(chǎn)品，出現(xiàn)質(zhì)量瑕疵在所難免。這的確是事實(shí)，但如果企業(yè)平時(shí)能夠及時(shí)坦誠地回應(yīng)消費(fèi)者維權(quán)訴求，用免費(fèi)維修或者召回等手段彌補(bǔ)產(chǎn)品中存在的缺陷，相信大多數(shù)時(shí)候都會(huì)得到媒體和消費(fèi)者的諒解。

　　而我看到的情況恰恰相反，很多企業(yè)在出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)往往抱著僥幸心理。能隱瞞就隱瞞，能拖延就拖延，尤其在召回條例并未完善的時(shí)候，想盡一切辦法抗拒召回，為的就是眼前的一點(diǎn)點(diǎn)利益。但他們不知道，一旦質(zhì)量問題集中爆發(fā)，對(duì)品牌帶來的損害可不是一朝一夕就能夠恢復(fù)的。

　　美國(guó)的做法或許值得我們借鑒。我們知道美國(guó)并沒有類似3·15這樣的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日活動(dòng)，但對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)是無日不在的。美國(guó)的消費(fèi)者協(xié)會(huì)是依靠捐款和贊助的非盈利機(jī)構(gòu)，為消費(fèi)者提供了投訴和舉報(bào)的平臺(tái)，充分地保護(hù)了消費(fèi)者的知情權(quán)，企業(yè)一旦隱瞞產(chǎn)品質(zhì)量而侵犯消費(fèi)者利益將會(huì)面臨標(biāo)的很高的民事訴訟。而就汽車召回而言，在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，美國(guó)市場(chǎng)上召回的車型數(shù)量都要多于當(dāng)年新車的銷售量，動(dòng)輒幾十萬規(guī)模的召回事件司空見慣，但無論是媒體和消費(fèi)者都把這當(dāng)成是企業(yè)負(fù)責(zé)任的行為，絲毫不會(huì)對(duì)企業(yè)品牌造成損害。

　　說白了，美國(guó)已經(jīng)在合理體制的保護(hù)下做到了“天天3·15”，形成了企業(yè)不敢造次，消費(fèi)者信心提升的良性循環(huán)。再看我國(guó)，隨著汽車“三包”條例和新版《汽車缺陷產(chǎn)品召回條例》的實(shí)施，消費(fèi)者的正常維權(quán)行為也有了充分的法律依據(jù)，汽車企業(yè)隱瞞產(chǎn)品質(zhì)量問題而拒絕召回的現(xiàn)象有望大大降低。數(shù)據(jù)顯示，2013年的召回?cái)?shù)量超過了2004-2010年的總和，這是一個(gè)可喜的進(jìn)步。

　　中醫(yī)有一個(gè)說法叫“抱楚為痛”，意思就是醫(yī)生應(yīng)該站在患者的角度，把患者的病痛當(dāng)成自己的痛苦來醫(yī)治。對(duì)汽車企業(yè)來說，這不僅是站在道德高度提出的要求，更是為了打造百年品牌的現(xiàn)實(shí)需求。如果做到了這一點(diǎn)，汽車企業(yè)和消費(fèi)者的關(guān)系將會(huì)變得更加和諧，相信就可以完全放松的心態(tài)觀看央視“3·15晚會(huì)”了。