4S店的精分時代已來臨

    4S店“信任危機(jī)”不斷升級，近日J(rèn).D .Pow er發(fā)布2016年中國售后服務(wù)滿意度研究SM (C SI)報告，稱目前4S店主要利潤來源———售后業(yè)務(wù)的客戶流失率嚴(yán)重，僅22%的客戶表示保修期后“肯定愿意”回到授權(quán)經(jīng)銷商處進(jìn)行維修和保養(yǎng)，比去年少一成。

    梳理下，目前4S店面臨多種“流失”：1、利潤流失———售前利潤降低；2、售后客戶流失；3、人才特別是銷售精英流失；4、大城市土地緊張引起的場地流失等。“以前確實(shí)是暴利，現(xiàn)在啥利潤都沒有?！币晃粡V東經(jīng)銷商開著玩笑訴著苦。

    說沒有利潤當(dāng)然是言過其實(shí)，不過4S店的生意確實(shí)不好做，于是問題歸結(jié)到另一個層面，4S店這種模式是否仍是一種較合適的汽車投資方式？當(dāng)主要利潤來源———售后業(yè)務(wù)都萎縮后，4S店靠什么盈利？

    4S店盈利難，原因之一是成本高，主要體現(xiàn)在租金和人力。此前捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)總裁畢少樸透露過當(dāng)下主機(jī)廠另一種思路，建議4S店建立小門店，這能保證其盡快收回成本。而林肯回歸中國市場后，對林肯中心的打造也不是一味強(qiáng)調(diào)大而是注重定制化的客戶服務(wù)，比如記住每位客戶喜歡的咖啡、音樂等。

    這種近乎“變態(tài)”的細(xì)節(jié)定制說明了一種變化———4S店的精分經(jīng)營模式。相比以往“標(biāo)準(zhǔn)化”的4S店模式，定制化或者個性化的服務(wù)更是彎道超車的“王道”。畢竟林肯中心帶來的效果很明顯：今年上半年，林肯躋身豪車市場銷量第十位，擠掉D S。

    而這種“個性化”服務(wù)還有另一種內(nèi)涵。一位自主品牌經(jīng)銷商曾向南都記者透露：“自主品牌的客戶不像豪車客戶，買一輛車不算什么，他們更要面子?！边@也就是說，對不同品牌的消費(fèi)者，還要嘗試不同的“待客之道”?！皹?biāo)準(zhǔn)化”或者“模式化”的4S店“待客之道”已不適合當(dāng)下車市，4S店應(yīng)對客戶需要進(jìn)行更細(xì)化的“精分”，投其所好來增加客戶粘性。

    4S店模式目前要做的，或許就是將工作更細(xì)致化，適應(yīng)已到來的精分時代。□張潔瑤