4S店維修保養(yǎng) 利潤(rùn)真的很高嗎

    在今年3·15央視晚會(huì)上，4S店存在“小病大修”“亂收費(fèi)”的現(xiàn)狀被曝光，令汽車(chē)4S店面臨信譽(yù)危機(jī)，不少消費(fèi)者坦言，去4S店修車(chē)“修不起”“怕被坑”。
    近日，一篇《假如沒(méi)有4S店——致論壇車(chē)友們》的帖子在網(wǎng)絡(luò)上流傳開(kāi)來(lái)，一位不知名的4S店員工吐露心聲的言論被4S店同行們紛紛在微博、微信上轉(zhuǎn)載。
    隨著生活水準(zhǔn)的提高，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)要求也越來(lái)越高，作為服務(wù)行業(yè)之一的汽車(chē)消費(fèi)服務(wù)近年來(lái)確實(shí)詬病不斷，部分商家不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)是否影響了4S店的整體口碑和美譽(yù)度呢？消費(fèi)者到底還要不要信賴(lài)汽車(chē)4S店呢？記者近期就此話(huà)題采訪(fǎng)了多位業(yè)內(nèi)人士和消費(fèi)者。

    4S店員工吐槽帖走紅 

    近日，在微信朋友圈里，不少汽車(chē)業(yè)人士都轉(zhuǎn)發(fā)了這樣一條吐槽信息：“投資幾千萬(wàn)五年收不回成本這樣的生意你們來(lái)做試試？每個(gè)人，每個(gè)團(tuán)隊(duì)都會(huì)有問(wèn)題，為什么我們的問(wèn)題就那么不可原諒，為什么我們僅僅為了能夠生存下去獲得的利潤(rùn)就那么不齒？……你不是4S店銷(xiāo)售顧問(wèn)，所以你不知道：我們?yōu)榱丝蛻?hù)滿(mǎn)意度，每天打電話(huà)到深夜還要被客戶(hù)罵神經(jīng)病，不睡覺(jué)呀；每天為了多幾個(gè)訂單，好話(huà)說(shuō)盡，回家就需要安靜；我們?yōu)榱讼牖顒?dòng)方案，絞盡腦汁，精心準(zhǔn)備，只為你能來(lái)參加一下；我們?yōu)榱颂嵝牙m(xù)保日期，不停地電話(huà)跟進(jìn)，如果沒(méi)提醒到，還罵我們不為客戶(hù)服務(wù)。多諒解點(diǎn)兒吧，且做且珍惜吧?！?
    “其實(shí)帖子里的部分言詞還是有點(diǎn)激進(jìn)，但是最近汽車(chē)4S店有點(diǎn)被過(guò)度誤解了，轉(zhuǎn)發(fā)這個(gè)也是想緩和一下目前這種局面?！蔽譅栁忠患业甑氖袌?chǎng)部負(fù)責(zé)人鄧女士表示，部分媒體對(duì)4S店的售后“暴利”解讀得有些過(guò)度了，大部分媒體還是能夠客觀(guān)地區(qū)別個(gè)別行為和普遍現(xiàn)象的。

    過(guò)度維修保養(yǎng)只是個(gè)別現(xiàn)象

    過(guò)去兩年，由于車(chē)市競(jìng)爭(zhēng)激烈，不僅是業(yè)內(nèi)人士，很多車(chē)主都知道車(chē)行賣(mài)車(chē)不掙錢(qián)，售后服務(wù)才是贏利點(diǎn)。而在賣(mài)車(chē)之后，銷(xiāo)售顧問(wèn)、維修主管也會(huì)頻頻致電車(chē)主，提醒大家定時(shí)到店保養(yǎng)。
    采訪(fǎng)中有不少車(chē)主認(rèn)為，這種過(guò)度維修與保養(yǎng)，是4S店售后服務(wù)的主要利潤(rùn)來(lái)源。車(chē)行通過(guò)這種方式達(dá)到盈利的目的。在新車(chē)?yán)麧?rùn)率日益降低的當(dāng)下，部分店通過(guò)售后服務(wù)來(lái)穩(wěn)定自己的日常運(yùn)營(yíng)，只要來(lái)一個(gè)客戶(hù)，就要讓維修保養(yǎng)的價(jià)值最大化。
    但記者采訪(fǎng)了多位4S店總經(jīng)理，其中包括多家合資品牌和幾家進(jìn)口品牌。他們均表示，這是一個(gè)認(rèn)識(shí)誤區(qū)。過(guò)度維修保養(yǎng)確實(shí)能帶來(lái)一些利潤(rùn)，但并非盈利的重點(diǎn)。一位豐田的總經(jīng)理舉例稱(chēng)，一次近2000元的維修保養(yǎng)，即使用不了好幾種添加劑，扣稅、去掉廠(chǎng)家的利潤(rùn)后，4S店的毛利潤(rùn)也只有四五百元。售后維修保養(yǎng)的工時(shí)、零部件、添加劑基本都按廠(chǎng)家定價(jià)，利潤(rùn)并沒(méi)有大家想象中那么高。
    一位豪華品牌總經(jīng)理告訴記者，普通維修保養(yǎng)方面，目前價(jià)格都比較透明，因?yàn)榭蛻?hù)會(huì)比較，如果價(jià)格太高覺(jué)得被坑，下次就不一定會(huì)來(lái)了。其實(shí)盈利點(diǎn)主要在保險(xiǎn)方面，另外像重大事故車(chē)輛維修以及鈑噴業(yè)務(wù)等方面利潤(rùn)稍微高一些。消費(fèi)者所認(rèn)為的過(guò)度維修保養(yǎng)，確實(shí)只是個(gè)別車(chē)行的個(gè)別現(xiàn)象，并不普遍存在。

    可綜合多方因素確定維修保養(yǎng)方案

    大部分情況下，車(chē)主們對(duì)車(chē)輛的了解是有限的，往往維修師傅怎么說(shuō)，就會(huì)怎么去修。
    曾在大眾車(chē)行從事過(guò)十年維修工作，如今自己開(kāi)了汽車(chē)配件店的黃先生告訴記者，如今消費(fèi)者對(duì)服務(wù)行業(yè)的要求都很高，也知道怎么去利用廠(chǎng)家、消委會(huì)、媒體等平臺(tái)進(jìn)行投訴，所以大部分品牌還是會(huì)不斷地以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為服務(wù)宗旨的。但是在缺乏信任的環(huán)境下，車(chē)行有時(shí)怎么做都是錯(cuò)。曾在多個(gè)品牌當(dāng)過(guò)維修主管的黃修成表示，即使花很多功夫修復(fù)一些車(chē)輛故障，最終也無(wú)法提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。在維修保養(yǎng)過(guò)程中，如果車(chē)行建議客戶(hù)為車(chē)輛換新零部件，會(huì)被抱怨收費(fèi)高、只換不修，但以往黃先生也遇到過(guò)好幾次案例，本來(lái)想替車(chē)主省點(diǎn)錢(qián)，部分零部件沒(méi)有換而選擇維修，但當(dāng)維修后一段時(shí)間又出問(wèn)題時(shí)，客戶(hù)便投訴一次性修復(fù)率低。
    黃先生建議，車(chē)主如果確實(shí)信不過(guò)4S店，可以嘗試多跑幾家店檢測(cè)，同一品牌的不同的店對(duì)比看一下是否提出的問(wèn)題一樣，還可以到品牌維修店檢測(cè)，另外，現(xiàn)在市場(chǎng)上有不少OBD診斷儀，如果車(chē)主對(duì)4S店缺乏信任，進(jìn)店前也可以通過(guò)這些工具先看一下車(chē)輛的工況，結(jié)合維修師傅與診斷儀的判斷。另外車(chē)主在維修保養(yǎng)前最好閱讀汽車(chē)維修保養(yǎng)手冊(cè)，知道愛(ài)車(chē)即將進(jìn)行哪些維修保養(yǎng)，綜合多方因素來(lái)確定維修保養(yǎng)的方案。

    ■回音壁 

    某自主品牌副總翟先生：
    首先，這說(shuō)明消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的追求永無(wú)止境，從我個(gè)人的角度，要求我們更加關(guān)注客戶(hù)的心聲，在工作上，與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，提升自身的管理能力和服務(wù)水平。其次，最根本的是要將選擇權(quán)還給消費(fèi)者，所以與其抱怨或謀求諒解，倒不如多做一些自我檢視和提升，去除本位意識(shí)，以客戶(hù)為中心，多做一些切實(shí)可行的改善方案和措施。

    奔馳商務(wù)車(chē)主小慧：
    確實(shí)，各行各業(yè)能存在，都是有它合理的地方。4S店作為一個(gè)打開(kāi)門(mén)做生意的地方，它作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，一個(gè)滿(mǎn)足客戶(hù)購(gòu)車(chē)用車(chē)的窗口，的確是為大多數(shù)消費(fèi)者提供便利，解決問(wèn)題的地方。當(dāng)然它也存在一定的弊端，這種弊端是存在于各行各業(yè)中，不是汽車(chē)行業(yè)獨(dú)有的，消費(fèi)者需要理性對(duì)待。

    大眾某店總經(jīng)理蔣先生：
    現(xiàn)在國(guó)五政策出臺(tái)了，我們的車(chē)如果還想像以前一樣保值，就盡量少去大排檔維修吧，國(guó)五出臺(tái)也好，還是以后更多城市限購(gòu)也好，國(guó)五以下的車(chē)輛不好流通，買(mǎi)新車(chē)又要限購(gòu)，意味著我們車(chē)輛開(kāi)的時(shí)間就更長(zhǎng)了，也就是說(shuō)，我們?nèi)绻€不好好保養(yǎng)好車(chē)子的話(huà)，以后就只能天天開(kāi)病車(chē)了。

    沃爾沃市場(chǎng)部陳經(jīng)理：
    海底撈服務(wù)好，但總是有人雞蛋里挑骨頭，無(wú)論是做人還是做企業(yè)，保持品德這點(diǎn)最重要。各行業(yè)都有自己的難處，說(shuō)實(shí)話(huà)，在中國(guó)大部分的企業(yè)還是很有職業(yè)道德的，一小部分企業(yè)靠投機(jī)取巧影響企業(yè)環(huán)境，很讓人無(wú)奈，但是說(shuō)到底相關(guān)部門(mén)還是沒(méi)有起到太好的監(jiān)管作用，違法成本太低導(dǎo)致很多人為了利益而不惜丟掉底線(xiàn)。

    某自主品牌市場(chǎng)部經(jīng)理王先生：
    4S店存在的利要遠(yuǎn)大于弊，個(gè)別4S店售后服務(wù)的不正確做法只是個(gè)別無(wú)良老板的行為，不能一概而論?，F(xiàn)實(shí)中我們的售后服務(wù)并不黑，相反因?yàn)榇嬖诤艽蟮母?jìng)爭(zhēng)壓力，經(jīng)常會(huì)搞工時(shí)促銷(xiāo)、精品促銷(xiāo)、保養(yǎng)促銷(xiāo)等優(yōu)惠活動(dòng)。而且我們還要面臨廠(chǎng)家的服務(wù)態(tài)度考核。更擔(dān)心價(jià)格太高，顧客下次不會(huì)再進(jìn)店了。

    豐田某店銷(xiāo)售經(jīng)理樊先生：
    現(xiàn)在很多大的城市里，同一個(gè)品牌的汽車(chē)4S店會(huì)有很多家，存在著較大的競(jìng)爭(zhēng)。在這樣的大環(huán)境下，服務(wù)的水平是決定一個(gè)店生存能力的重要因素。越來(lái)越多消費(fèi)者會(huì)通過(guò)服務(wù)去選擇一家店面，售后的價(jià)格也是他們衡量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，如果過(guò)度維修，坑消費(fèi)者，消費(fèi)者長(zhǎng)期來(lái)看的話(huà)是不會(huì)持續(xù)選擇這個(gè)店面的，所以，越來(lái)越多的店面會(huì)用合理的售后價(jià)格和貼心的服務(wù)吸引消費(fèi)者長(zhǎng)期回店維修保養(yǎng)。做汽車(chē)生意的，并不是那種一錘子買(mǎi)賣(mài)，是長(zhǎng)期的生意，真正會(huì)做生意的人，是會(huì)用長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)對(duì)待客戶(hù)的。

    理想0769車(chē)主方先生：
    我覺(jué)得作為消費(fèi)者挺無(wú)奈的，我曾經(jīng)去街邊快修店修過(guò)車(chē)，那時(shí)候我開(kāi)的是臺(tái)二手車(chē)，就覺(jué)得沒(méi)必要去4S店，但是事實(shí)證明被坑了，換了個(gè)配件沒(méi)過(guò)多久就又壞了，也花了兩三百的，配件市場(chǎng)上確實(shí)有很多水貨，快修店為保證利益，通常會(huì)購(gòu)買(mǎi)這樣的配件忽悠消費(fèi)者，宰割過(guò)路客。目前總的來(lái)說(shuō)，像樣的那種中等規(guī)模信譽(yù)又好的維修店少之又少，相對(duì)來(lái)說(shuō)信任的還是要算4S店了。很期待市面上能夠多一些有資質(zhì)的有信譽(yù)的口碑好的品牌維修店出現(xiàn)，讓消費(fèi)者能夠不去4S店也能用公道的價(jià)格享受到好的維修保養(yǎng)服務(wù)。

    江南第一城車(chē)主郭先生：
    我的車(chē)還在保修期內(nèi)，還體會(huì)不到維修保養(yǎng)成本的問(wèn)題，如果過(guò)了保修期后，還是會(huì)堅(jiān)持去4S店維修保養(yǎng)，如果去個(gè)幾次發(fā)現(xiàn)4S店還算公道的話(huà)，我以后就會(huì)長(zhǎng)期在4S店維修保養(yǎng)，4S店如果忽悠了我，我也不是傻的，以后就不會(huì)去了。商家牟暴利我想也是目光短淺的行為，騙得了一次兩次，不可能一直騙吧，現(xiàn)在的消費(fèi)者都不傻的。