3月7日,中國消費者協(xié)會發(fā)布了《2015年全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴統(tǒng)計分析》。根據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計,2015年,共錄入受理汽車產(chǎn)品(含零部件)投訴18863件,同比增長31.18%。其中,產(chǎn)品質(zhì)量、合同爭議和售后服務(wù)問題是引發(fā)投訴的主要原因,超過投訴總量的70%。本土品牌汽車的投訴量排名第一,第二為德系品牌,第三為美系品牌。投訴熱點集中在車輛合格證抵押、同一質(zhì)量問題屢修不好、汽車經(jīng)銷商欺詐、合同違約等方面。
1300輛新車產(chǎn)生一宗投訴
另據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù),2015年末全國民用汽車保有量達到1.72億輛,比上年末增長11.5%,其中私人汽車保有量1.43億輛,增長14.4%。2015年,平均9148輛汽車發(fā)生1起投訴,發(fā)生概率僅為0.01%。不過,考慮到汽車投訴主要集中在新車銷售和保養(yǎng)上。2015年,中國共銷售新車2459萬輛。以此測算,約1300輛新車便產(chǎn)生一起投訴。
2015年,汽車質(zhì)量問題占全部投訴問題的比重為30.5%,低于2014年的40.37%,預(yù)計未來這一比例會進一步下降。與之形成鮮明對比是銷售端和售后服務(wù)的投訴增多,占比提升至21.76%。其中主要原因是,2015年,中國汽車市場出現(xiàn)“斷崖式”下滑,競爭加劇,供求關(guān)系出現(xiàn)逆轉(zhuǎn),經(jīng)銷商壓力大,整車?yán)麧櫟?,?jīng)銷商不得不鋌而走險,采取抵押車輛合格證、欺詐、捆綁銷售等手段。
本土品牌投訴量最高
不過,中國消費者協(xié)會同時指出,投訴量屬于絕對數(shù)值。實際應(yīng)結(jié)合不同品牌汽車保有量、不同年份銷量、不同車型在不同地區(qū)的銷售比例等因素,綜合分析判斷權(quán)衡。
統(tǒng)計報告列出六大汽車投訴熱點、難點:一是車輛合格證抵押問題成為行業(yè)潛規(guī)則;二是汽車消費領(lǐng)域出現(xiàn)“三倍賠償”成功案例;三是同一質(zhì)量問題屢修不好困擾消費者;四是“三包”期內(nèi)免費項目收費維修;五是簽訂購車合同后經(jīng)營者不履約;六是車輛自燃索賠難,消費者維權(quán)證據(jù)至關(guān)重要。
據(jù)悉,下一階段,中國消費者協(xié)會還將對汽車消費領(lǐng)域中《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》和《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)中缺乏明確規(guī)定的“盲點”問題,如異響、異味、異常抖動等,推進維權(quán)工作。
記者觀察
首先要整理好證據(jù)。證據(jù)可以是維修記錄、發(fā)票、收據(jù)以及各種回執(zhí),還可以是錄音、相片以及視頻,更可以是對事情經(jīng)過的文字描述。找個文件夾和U盤,將所有證據(jù)都放在一起,事先復(fù)印和備份,以免丟失后被動。證據(jù)要盡可能齊全,最大程度復(fù)原整件事情。不能到最后再來整理,時間一長,許多證據(jù)會遺失。當(dāng)意識到事情會有波折,便要開始有目的收集證據(jù)。收集到之后,第一時間整理,不能留到最后。
不用第一時間找媒體曝光。正確步驟是先找當(dāng)?shù)叵麉f(xié)投訴,消協(xié)會登記在案,跟進處理。消協(xié)內(nèi)部會有統(tǒng)計,并與全國聯(lián)網(wǎng)。當(dāng)同一個商家同一件事情在全國多地被大量投訴,就已經(jīng)說明這不是偶發(fā)事件,也非消費者無理取鬧,更多是商品存在質(zhì)量問題。
在找消協(xié)投訴同時,可以聯(lián)系媒體,也可以自行在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布。記住,一定要真實,不能夸大。盡量用簡單樸實的文字,少用語氣詞,少些負能量,不用刻意地貶低對方,無需用負能量來博取同情。能夠廣泛傳播的一定是真相,可以有立場,但立場不能影響到真相的呈現(xiàn)。
媒體選擇上,不奢望能在CCTV的“3·15”晚會上曝光,幾率較低。首選當(dāng)?shù)氐膱蠹堧娨暸_廣播電臺,次選大型專業(yè)的汽車網(wǎng)站,再是汽車新媒體,最后才是汽車投訴網(wǎng)。當(dāng)前,互聯(lián)網(wǎng)上充斥著大量的汽車投訴網(wǎng),幾乎一座城市便有一個。這類網(wǎng)站都是個人運營,自負盈虧,收集到的投訴和案例,多成為他們要挾車企的籌碼。越是有身份有地位,就越珍惜羽毛,人如此,媒體也如此。最后,不建議進行“堵門”、“拉橫幅”等方法,因循法律途徑才是正道。
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