對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō),買了產(chǎn)品,一旦出現(xiàn)問(wèn)題,都希望得到細(xì)致,統(tǒng)一的維修服務(wù),但是偏偏有的汽車企業(yè),產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題,修理起來(lái)卻是因人而異。對(duì)于懂行的車主,就細(xì)致、耐心地修理,甚至還可以退換;對(duì)于不懂行的車主,修理的質(zhì)量可能就要大打折扣。
漏出的油多得可以用勺子舀出來(lái)
顧先生2013年在蘇州的一家大眾4S店里購(gòu)買了一輛邁騰轎車,剛開了幾個(gè)月,發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)滲漏機(jī)油的情況,每星期都要對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的表面進(jìn)行清洗,如果不清洗看起來(lái)會(huì)非常明顯。“最多的時(shí)候,下面的油多得可以用勺子舀出來(lái)?!鳖櫹壬嬖V記者。
在顧先生提供的照片中可以看到,發(fā)動(dòng)機(jī)的凹槽里,都是褐色的液體油,這些油不僅僅出現(xiàn)在發(fā)動(dòng)機(jī)的表面,還有一些已經(jīng)滴在了車底板上。而上海的韋先生,2012年購(gòu)買的大眾途觀,也出現(xiàn)了發(fā)動(dòng)機(jī)滲漏機(jī)油的問(wèn)題。
韋先生給記者提供的照片中可以看到,發(fā)動(dòng)機(jī)里滲漏出的機(jī)油,已經(jīng)把車底的防護(hù)殼染濕了一片。同樣,蘇州吳江的譚先生也在為自己的途觀車發(fā)動(dòng)機(jī)滲漏機(jī)油而煩惱。
在北京、在安徽、在廣東、在江蘇、在浙江、在四川、在云南、在內(nèi)蒙古、青海,很多車主都遇見了類似的情況——發(fā)動(dòng)機(jī)“滲漏機(jī)油”。
騰訊汽車了解到,被曝光的途觀使用的發(fā)動(dòng)機(jī)型號(hào)是大眾EA888渦輪增壓直噴發(fā)動(dòng)機(jī)系列,排量分為1.8L和2.0L兩款,2006年問(wèn)世,目前發(fā)展為第三代發(fā)動(dòng)機(jī)。除途觀外,該發(fā)動(dòng)機(jī)系列還搭載在帕薩特、邁騰、高爾夫GTI等。具體車型如下:
機(jī)油滴落到發(fā)動(dòng)機(jī)上有燃燒危險(xiǎn)
清華大學(xué)汽車系助理研究員馬驍表示,帶渦輪的發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行起來(lái)里面溫度很高,最高的時(shí)候會(huì)有800-900度,一旦發(fā)動(dòng)機(jī)上有油,或者粘了其它的雜質(zhì),起火的隱患很大。
國(guó)內(nèi)外知名的一些研究發(fā)動(dòng)機(jī)的專家都告訴記者,汽車發(fā)動(dòng)機(jī)如果出現(xiàn)這樣的滲漏機(jī)油的現(xiàn)象,肯定不正常,尤其是高速運(yùn)行的汽車,一旦滲漏機(jī)油嚴(yán)重,將會(huì)相當(dāng)危險(xiǎn),這絕對(duì)不是專家的危言聳聽,就連這些車輛的使用說(shuō)明書上也明確寫著,加機(jī)油時(shí)要小心不能讓機(jī)油滴落在灼熱的發(fā)動(dòng)機(jī)零部件上,有燃燒的危險(xiǎn)。
4S店解決辦法一:“這是正常現(xiàn)象!”
也正是擔(dān)心自己的車輛出現(xiàn)問(wèn)題,很多車主第一時(shí)間想到的就是求助4S店,不過(guò)他們得到的答案卻是,這是正?,F(xiàn)象,不用擔(dān)心。
由于發(fā)動(dòng)機(jī)滲漏機(jī)油,上海的韋先生和大眾4S店已經(jīng)交涉過(guò)好幾次。上海大眾某4S店維修部經(jīng)理表示,上海大眾給我們的回是復(fù)正常,造了那么多車,又不是一臺(tái)兩臺(tái),上海大眾、一汽大眾、德國(guó)大眾全部都是用這個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)。
對(duì)于發(fā)動(dòng)機(jī)的“滲漏機(jī)油”現(xiàn)象,不僅僅是維修部經(jīng)理習(xí)以為常,4S店里的維修工也表示很常見。在蘇州,顧先生也得到了同樣的回答:“沒(méi)有油是不正常的?有點(diǎn)油滲油又不要緊的?!?
4S店解決辦法二:“請(qǐng)你保密!”
4S店從維修經(jīng)理到維修工都說(shuō)是“正?,F(xiàn)象”,這讓很多車主就相信了,不再進(jìn)行維權(quán)行為。如果仍有車主堅(jiān)持要求4S店給出解釋,并進(jìn)行修理,4S店就會(huì)拿出更進(jìn)一步的維修服務(wù),給車主的汽車更換一些零件,進(jìn)行發(fā)動(dòng)機(jī)清洗。
不過(guò)享受這個(gè)服務(wù)的前提,是車主要簽訂所謂的“保密協(xié)議”。協(xié)議中,4S店承諾給這些車主們一些優(yōu)惠服務(wù)。但是前提條件是,關(guān)于車輛發(fā)動(dòng)機(jī)滲漏機(jī)油的問(wèn)題,車主不可以向4S店以及制造商再提出包括質(zhì)量在內(nèi)的其他任何要求。
零件雖然換新 機(jī)油滲漏現(xiàn)象無(wú)改變
反復(fù)交涉之下,顧先生買車的4S店主動(dòng)為他的車更換了連接廢氣管的“油氣分離器”?!爱?dāng)時(shí)他們主動(dòng)給我索賠了油氣分離器,他們說(shuō)肯定這個(gè)地方壞了,然后馬上給我索賠掉了。”
實(shí)際上是不是油氣分離器壞了?顧先生多次詢問(wèn)原因,4S店工作人員始終沒(méi)有告知。顧先生認(rèn)為,4S店對(duì)滲漏機(jī)油的情況早就心知肚明。另一家4S店工作人員的說(shuō)法則證實(shí)了這一點(diǎn),“漏油太普遍了,我們這么跟你說(shuō),上海大眾不會(huì)這么跟你說(shuō)的?!?
即使是更換了配件,顧先生的車也并沒(méi)有好轉(zhuǎn)的跡象?!拔议_車第二天我又發(fā)現(xiàn)漏油了,一個(gè)禮拜后又很多了?!?
大眾汽車制造商:滲漏機(jī)油很正常
反復(fù)修理,就是沒(méi)有好轉(zhuǎn),發(fā)動(dòng)機(jī)還是一如既往的滲漏機(jī)油,這讓很多車主非常著急,可是4S能做的就是清洗、換零件。于是,有的車主想到了直接找汽車制造商,畢竟車子是他們生產(chǎn)的,發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)這種問(wèn)題,汽車企業(yè)最有發(fā)言權(quán)。
“我想請(qǐng)問(wèn)一下,你們已經(jīng)處理了半年時(shí)間了,半年還要久了,那怎么還沒(méi)處理好?”雖然知道打了多次電話,但是對(duì)于顧先生的提問(wèn),一汽大眾的客服并沒(méi)有給出答案。
電話轉(zhuǎn)到投訴部后,投訴部把問(wèn)題推給了4S店?!败囕v都是聯(lián)保的,任何一家4S店都可以檢測(cè)您車輛的問(wèn)題,那目前發(fā)動(dòng)機(jī)上面還有機(jī)油嗎?那我們可以幫您反饋?!倍@反饋,一反饋就是半年都沒(méi)有了消息。
經(jīng)銷商廠商踢皮球 消費(fèi)者檢測(cè)無(wú)門
汽車出現(xiàn)問(wèn)題,車主找到4S店。開始說(shuō)沒(méi)問(wèn)題 ,繼續(xù)堅(jiān)持,4S店就會(huì)給換零件,清理發(fā)動(dòng)機(jī),反復(fù)修理。
不見好轉(zhuǎn),車主找到汽車生產(chǎn)商,汽車生產(chǎn)商堅(jiān)持是正?,F(xiàn)象,又把車主推還給4S店。這樣一來(lái),想維權(quán)的消費(fèi)者就走到了一個(gè)循環(huán)里面,被4S店和汽車企業(yè)推來(lái)推去。
有的車主也想通過(guò)第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)來(lái)檢驗(yàn)一下發(fā)動(dòng)機(jī)到底有沒(méi)有問(wèn)題,可是同樣也吃了閉門羹。原因是,這些機(jī)構(gòu)只針對(duì)企業(yè),不對(duì)消費(fèi)者個(gè)體開放。
車主較真 車企妥協(xié)同意退款
于是,很多車主放棄了最初的想法,接受了這個(gè)事實(shí),不再耗費(fèi)精力了,可是在蘇州,有位車主卻偏偏較起了真。在發(fā)現(xiàn)剛買的汽車發(fā)動(dòng)機(jī)滲漏機(jī)油之后,在三個(gè)月的時(shí)間里,他給汽車企業(yè)的客服打了六十多個(gè)電話,反復(fù)給汽車廠家發(fā)電子郵件,要求退車,結(jié)果這位車主拿到了大眾公司的全額退車款。
蘇州車主萬(wàn)春雷的這輛途觀轎車,遇上了和眾多車主們一樣的問(wèn)題——發(fā)動(dòng)機(jī)滲漏機(jī)油。更換各種配件,問(wèn)題都沒(méi)有解決,最后他堅(jiān)持退車。
在聯(lián)系上海大眾的同時(shí),萬(wàn)春雷在汽車論壇上就自己的經(jīng)歷發(fā)了帖,短短一個(gè)多月,超過(guò)30多萬(wàn)人次瀏覽。隨后,上海大眾派出了包括售后負(fù)責(zé)人,引擎技術(shù)在內(nèi)的談判團(tuán)隊(duì)來(lái)到蘇州,和萬(wàn)春雷進(jìn)行面對(duì)面溝通,最后上海大眾汽車專家是明確承認(rèn)了這個(gè)問(wèn)題的存在,車企同意給萬(wàn)春雷退款。
從“退款很難”到“全額退車,但請(qǐng)你刪帖”拉鋸
萬(wàn)春雷還向記者出示了這場(chǎng)長(zhǎng)達(dá)300分鐘的談話錄音。在談判初期,上海大眾的發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)專家態(tài)度很堅(jiān)決,認(rèn)為發(fā)動(dòng)機(jī)沒(méi)有問(wèn)題,售后負(fù)責(zé)人也不同意給萬(wàn)春雷換車?!拔覀兊聡?guó)的標(biāo)準(zhǔn)高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),這個(gè)不是設(shè)計(jì)缺陷?!薄巴塑嚭茈y?!?
但是談話進(jìn)行了一個(gè)多小時(shí)之后,上海大眾的談判人員態(tài)度已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)變,但是依然不同意退車?!俺送塑嚕覀兏纳坪煤?,還能再給你維修?!?
在三次反復(fù)拉鋸談判之后,上海大眾終于答應(yīng)給萬(wàn)春雷退車。但也給出了退車的條件,“涉及的每一分錢都能退給你,但是你自己要?jiǎng)h帖或者讓這個(gè)帖子沉下去,我們不希望你在網(wǎng)上再發(fā)聲?!?
2014年2月,經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的反復(fù)拉鋸之后,上海大眾汽車銷售有限公司決定為萬(wàn)春雷辦理退車,他拿到了包括購(gòu)車款和保險(xiǎn)等在內(nèi)的24萬(wàn)元全款。在退還車款之前,上海大眾還讓他簽了一份和解協(xié)議,上面寫著:大眾為萬(wàn)春雷全額退車。退車后,萬(wàn)春雷不能再發(fā)表任何與途觀車相關(guān)的帖子、不能再處理任何與途觀車故障有相關(guān)關(guān)聯(lián)的事宜。
“這樣的協(xié)議,你看看,如果沒(méi)有問(wèn)題,為什么他們要我簽?”萬(wàn)春雷說(shuō):“雖然我簽了,但是我覺(jué)得這不是一個(gè)小事,事關(guān)所有的車主,所以我還是想站出來(lái)告訴大家?!?
編后:
直到現(xiàn)在,上海大眾也沒(méi)有正式承認(rèn),發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)機(jī)油滲漏屬于故障,但是我們能看到的是,蘇州的這位車主,經(jīng)過(guò)自己的堅(jiān)持,以發(fā)動(dòng)機(jī)滲漏機(jī)油的原因,拿到了上海大眾24萬(wàn)的退車款,而其他地區(qū)的很多車主,出現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題,去4S店,也會(huì)被告知需要更換零件,進(jìn)行清理。但由于我國(guó)的第三方發(fā)動(dòng)機(jī)檢測(cè)機(jī)構(gòu)不針對(duì)個(gè)人開展業(yè)務(wù),所以這款發(fā)動(dòng)機(jī)到底有沒(méi)有問(wèn)題,還需要權(quán)威部門進(jìn)行專業(yè)的調(diào)查。有關(guān)法律人士認(rèn)為,生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該按照我國(guó)新消法的規(guī)定,盡早拿出產(chǎn)品相關(guān)的檢測(cè)數(shù)據(jù),對(duì)消費(fèi)者的投訴進(jìn)行正常的回饋和解釋。
上一篇:車市2月很煎熬,3月望沖量
下一篇:沒(méi)有了