2015年中國連續(xù)7年蟬聯(lián)全球第一大汽車消費(fèi)大國,與此同時(shí),汽車投訴量也水漲船高。根據(jù)3月8日中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2015年全國消協(xié)組織受理汽車產(chǎn)品投訴統(tǒng)計(jì)分析》,去年全國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入受理汽車產(chǎn)品(含零部件)投訴18863件,同比增長31.18%。其中質(zhì)量、售后服務(wù)以及合同糾紛是引發(fā)投訴的主要誘因,超過投訴總量的70%。
表①:中消協(xié)公布的按國別分汽車投訴情況。
表②:2015年主流汽車品牌投訴情況。
品牌方面,收到投訴最多的五家車企依然是上汽通用、一汽-大眾、上汽大眾、北京現(xiàn)代、長安福特,今年上汽通用擠掉上汽大眾,成功“登頂”,收到投訴1300多件,接近第二名一汽-大眾和第三名長安福特的總和(見表②)。
統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示:2015年度自主品牌汽車的投訴量為2739件,占全年投訴總量的14.52%,排名第一;德系品牌汽車投訴2612件,占全年投訴總量的13.85%,排名第二;美系品牌汽車投訴2409件,占全年投訴總量的12.77%,排名第三。(見表①)對(duì)于自主品牌投訴率上升的問題,一方面在于自身的市場份額不斷增加,另一方面在于消費(fèi)者自身的維權(quán)意識(shí)在不斷提高。根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù):2015年,中國品牌乘用車共銷售873.76萬輛,同比增長15.3%,占乘用車銷售總量的41.3%,比上年同期提高2.9%。
此外,中消協(xié)的統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示,2015年汽車投訴呈六大熱點(diǎn)、難點(diǎn):一是車輛合格證抵押問題成為行業(yè)潛規(guī)則;二是汽車消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)“三倍賠償”成功案例;三是同一質(zhì)量問題屢修不好困擾消費(fèi)者;四是“三包”期內(nèi)免費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)維修;五是簽訂購車合同后經(jīng)營者不履約;六是車輛自燃索賠難,消費(fèi)者維權(quán)證據(jù)至關(guān)重要。
就北京而言,2015年的汽車投訴呈現(xiàn)與全國不同的特點(diǎn)。據(jù)專業(yè)的汽車投訴平臺(tái)——汽車投訴網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示,2015年北京地區(qū)的投訴量為345宗,占汽車投訴網(wǎng)全年總投訴量的4.20%,是全國第八大投訴量的省份。雖然投訴量出現(xiàn)一定幅度下滑,但所暴露出的問題依然不容小覷,而車主對(duì)于服務(wù)的要求也越來越高。
在北京投訴車型屬性分析中,投訴量最大的依然是緊湊車型的141宗,占據(jù)北京投訴總量的40.87%,但同比2014年急劇下降了12.22%。而SUV和中型車的投訴占比則增加了接近六個(gè)百分點(diǎn),這主要是受市場保有量以及銷量影響。就投訴部件而言,2015年北京質(zhì)量投訴中,車身及電氣的投訴量占比已超過發(fā)動(dòng)機(jī),占北京投訴總量的28.41%。而發(fā)動(dòng)機(jī)和變速箱的投訴量占比分別為26.38%和24.93%。說明在市場比較成熟的北京,消費(fèi)者對(duì)車身及電氣部件特別關(guān)注,稍有異常便會(huì)遭到車主的強(qiáng)烈抱怨。
此外,在2015年北京的投訴中,自主品牌和合資品牌的投訴量占據(jù)投訴總量的絕大部分,而合資品牌以252宗位列北京第一,占北京投訴總量的73%,同比2014年有所下降;自主品牌投訴量以65宗位列第二,占比18.84%;進(jìn)口品牌投訴較少,只占投訴總量的7.25%。
在汽車質(zhì)量方面的投訴中,車身及電氣、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱位列北京車主投訴前三; 車身及電氣的投訴量占北京投訴總量的28.41%,主要涉及氣囊、裂紋與腐蝕、室內(nèi)噪音大等問題。發(fā)動(dòng)機(jī)的投訴量占北京投訴總量的26.38%,主要涉及發(fā)動(dòng)機(jī)異響、滲漏、怠速不穩(wěn)、起動(dòng)困難等問題; 變速箱的投訴量占北京投訴總量的24.93%,今年主要投訴集中于變速箱異響、換擋困難、跳擋等方面。
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